Data Distilleries, éditeur néerlandais, arrive sur le marché français pour y commercialiser sa suite logicielle de CRM analytique (a-CRM), DD Series. Sous ce nom abstrus se cache un outil qui permet d’intégrer aux applications de CRM (Customer Relationship Management) employées par les entreprises des fonctions de Data Mining en temps réel.” Usuellement, le Data Mining est réservé aux activités décisionnelles ; il permet de définir, par exemple, une campagne marketing ou une opération de fidélisation. Le CRM analytique rend le Data Mining opérationnel : il fournit des analyses comportementales et des propositions directement pendant la relation avec le client “, explique François Thomas, directeur général de Data Distilleries France.
Analyses comportementales en temps réel
Dans les faits, DD Series, la suite logicielle de l’éditeur, s’intercale entre le BackOffice de l’entreprise et ses outils opérationnels de CRM (automatisation des forces de vente, centres d’appels, marketing opérationnel…). Lors d’un contact entre l’entreprise et le client, les coordonnées et la nature de l’appel de celui-ci sont envoyées vers DD Series.L’application effectue alors une étude comportementale, et signale d’éventuelles propositions commerciales applicables. DD Series est multicanal. Il recueille les contacts aussi bien dans un centre d’appels que sur Internet ou par Minitel.” Par exemple, si un client appelle sa banque pour demander une augmentation de son autorisation de retrait hebdomadaire, DD Series peut proposer un changement de type de carte de crédit en fonction du profil de l’appelant, et de son historique bancaire, en temps réel “, précise François Thomas.
Le marketing n’a plus besoin des statisticiens
Le modèle de fonctionnement de DD Series est celui du Data Mining. Un chef de produit ou un responsable marketing définit un certain nombre de règles qui aboutissent à la création d’un scénario, comme une offre de vente croisée ou de fidélisation.Ce scénario sera ensuite exploré par DD Series lors des contacts clients. “Jusqu’ici, quand les services marketing demandaient une opération de Data Mining, la réponse pouvait prendre des mois. Avec DD Series, le service marketing ne dépend plus du statisticien”, précise François Thomas.DD Series recourt à une série d’API (interfaces de programmation d’applications) ouvertes, au langage XML, aux composants de connectivité réseaux COM et DCOM et au logiciel de passage de messages MQ Series, pour s’interfacer avec l’existant aussi bien en frontal (outils de CRM déjà installés) qu’en BackOffice.Le logiciel proprement dit s’appuie sur Java et demande l’emploi d’un serveur d’applications. Enfin, pour la connexion aux bases de données, DD Series intègre les composants JDBC et ODBC, ainsi que des connecteurs développés par Oracle.
Un outil pour la finance et les opérateurs
Le déploiement de DD Series demande de trois à neuf mois, en fonction du nombre de canaux de contacts à intégrer (Internet, centres d’appel, Minitel, WAP…) et du travail à fournir sur les bases de données de l’entreprise (nettoyage, mise à jour, pré-traitement).Le prix moyen d’une mise en ?”uvre est de 400 000 euros (la facturation s’effectue au prorata des utilisateurs ou en fonction de la taille de la base suivant les installations).Data Distillers concentre aujourd’hui ses efforts sur les marchés banque, finance, assurance et télécoms. L’entreprise a déjà réalisé plusieurs déploiements significatifs, dont le groupe bancaire ABN-Amro, aux Pays-Bas.
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