Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir David Melison, juriste et chargé de mission au Forum des droits sur l’Internet (FDI)
Bonsoir.sebbagh : Peut-on selon vous tout acheter sur Internet ?
Non, certains produits sont déjà interdits ou leur vente est réglementée. C’est le cas par exemple des armes à feu ou du tabac ou encore des produits de santé. En revanche, les produits de consommation courante ne posent pas de
problèmes.reine : Comment sait-on lorsqu’un site est sécurisé ?
L’adresse commence par https et un verrou apparaît en bas à droite du navigateur.michael : Y a-t-il un moyen de se renseigner sur le site du vendeur ?
Oui, il existe des outils de discussion qui permettent aux internautes d’échanger leurs impressions sur les sites. On peut ainsi connaître l’avis d’autres acheteurs sur la qualité du service.cmoi : Existe-t-il une liste des sites peu sûrs, voire escrocs ?
Il n’existe pas de liste noire officielle mais il est assez facile de se renseigner sur le Net.néric : Les sites marchands sont-ils tous aux normes légales ?
La plupart des sites connus, et qui ont un gros volume d’affaires, sont vigilants à respecter la législation. Il peut néanmoins arriver que des acteurs soient plus attentifs à la qualité du service et aux garanties accordées aux
consommateurs.Martin : Peut-on acheter sur des sites à l’étranger ? Qu’est-ce qu’on risque et quelle loi fonctionne ? Celle du pays qui héberge le site ou celle du pays de l’acheteur ?
On peut acheter sur des sites à l’étranger. Des règles de protection communes existent pour l’ensemble des pays de l’Union européenne. Par exemple, le droit de rétractation de 7 jours est applicable dans toute l’Union, de même que le
droit d’être livré dans un délai de 30 jours. Toutefois, il est plus délicat d’acheter hors de l’Union, dans des pays où la protection des consommateurs est moins forte. Pour des premiers achats, il est donc préférable de s’orienter vers des
sites connus.Momo55 : Les comparateurs de prix en ligne sont-ils fiables ?
Ils sont dans l’ensemble assez fiables mais le fonctionnement n’est pas toujours transparent. Les autorités en charge de la protection des consommateurs (DGCCRF) étudient actuellement la question pour établir des règles claires, notamment
sur la base de comparaisons qui diffèrent d’un site à l’autre. Par exemple, les prix sont parfois comparés sans tenir compte des frais de livraison ou d’assurance.Gomez : Acheter à des vendeurs professionnels via des sites comme eBay est-il moins risqué ?
revanche : Bonsoir. Si nous donnons notre numéro de carte bancaire sur Internet comme sur eBay, cela est-il bien sécurisé ?
Dès lors que le vendeur est professionnel, il est soumis aux mêmes règles que ceux ayant un site de vente propre. Entre particuliers, il faut être attentif à la qualité du vendeur et de l’acheteur. Des appréciations ont pu être apportées
par d’autres utilisateurs qui sont des indices pour apprécier cette qualité.Pikachu : Quels moyens de paiement sont les plus sûrs ? PayPal, carte bancaire, etc.
Cela dépend de l’achat qui est fait. S’il s’agit de payer un abonnement, le mieux est de recourir à une autorisation de prélèvement ou à un virement permanent. Mais cette solution peut être payante et différer l’exécution du service. Pour
les achats courants, la carte bancaire est tout à fait adaptée.cmoi : Dois-je acheter si un site n’a pas de service client par téléphone ?
Le vendeur est dans l’obligation d’indiquer son numéro de téléphone mais il n’est pas tenu d’y répondre. L’absence de service client est parfois utile pour des entreprises qui misent sur les bas prix. De plus, la hot line
peut se faire par voie électronique et être d’excellente qualité.revanche : En tant que particulier, pourquoi ne puis-je pas commander à des sites comme Maxdata ? Contrairement aux entreprises qui elles ont accès à ce type de site et peuvent acheter à des prix moins élevés que les
particuliers…
Ce sont des vendeurs qui visent exclusivement la vente professionnelle et non la vente directe. Les tarifs sont moins élevés en raison des volumes achetés. Les garanties entre professionnels sont également moins importantes qu’à l’égard de
consommateurs. Ce qui nécessiterait des adaptations pour une entreprise comme Maxdata. Par exemple, il n’y a pas de droit de rétractation entre professionnels. La vente à des particuliers obligerait le vendeur à revoir sa logistique.oline : Quels sont les logos ou certifications auxquels il faut prêter attention lorsque l’on va sur un site d’achat en ligne ?
L’appartenance à une fédération professionnelle, comme la Fevad, est un gage de sérieux car les membres s’engagent sur la qualité des services rendus.mouss : Nos droits de consommateurs de tous les jours sont-ils les mêmes sur Internet ?
Vos droits sont même renforcés sur Internet. Comme dans toute la vente à distance, vous aurez un droit de rétractation de 7 jours pour les achats de biens. Ce droit n’existe pas dans le commerce traditionnel (en boutique). Il faut
tout de même faire attention car ce droit de revenir sur son achat n’est pas valable pour tout. Il est impossible de se rétracter pour : un voyage, du téléchargement de musique, des CD ou logiciels (si déballés).Bounty : Vous parliez de la Fevad. Mais que vaut Fia-Net ?
Fia-Net est un système d’assurance qui est surtout utile pour le cybermarchand. C’est en effet un outil qui permet de lutter contre la fraude aux moyens de paiement.flower_Scotland : Comment se prémunir contre le phishing ? Ou peut-on faire confiance au démarchage plus ou moins sauvage ?
Il est recommandé de faire très attention aux messages publicitaires non sollicités. Si un site vous intéresse par ses offres, il faut saisir de préférence l’adresse et ne pas cliquer dans les liens des courriels. En effet, certains filous
se font passer pour de véritables marchands et imitent leur site afin de détourner les identifiants de carte bancaire. Pour plus d’infos, consultez le site signal-spam.lili434 : Quel est premier réflexe à avoir en cas de litige avec un e-commercant ?
Déjà, essayer de garder son calme et contacter le service client. S’il n’y a pas de réaction, et en l’absence d’urgence, il faut être un peu patient. En revanche, il faut conserver la trace de vos transactions et ne pas hésiter à envoyer
une lettre recommandée lorsque le marchand ne répond pas ou dépasse largement les délais (30 jours).dude’s_car : Quels sont les recours en cas de problème ?
Il existe des recours judiciaires mais aussi des voies de résolution des litiges à l’amiable, comme la médiation. Les associations de consommateurs peuvent aussi être de bon conseil. Pour les cas les plus graves (fraudes, publicités
mensongères), il faut contacter la DGCCRF. Enfin, en cas d’achat à l’étranger, il existe un système international de plaintes des consommateurs. Pour en savoir plus, je vous invite à consulter le site droitdunet.fr.Bounty : Il y a des e-commercants qui n’ont pas d’adresse e-mail de service client mais uniquement un numéro de téléphone hot line. Est-ce légal ?
Il est obligatoire de faire figurer une adresse électronique. Le Forum des droits sur l’Internet recommande de permettre aussi un simple formulaire de contact. La pratique des hot lines surtaxées devrait être
prochainement encadrée par la loi, au moins pour les FAI, pour lesquels le temps d’attente serait gratuit à partir d’un téléphone fixe.Merlin : Y a-t-il une réglementation précise encadrant l’annulation de commande ? Quels points posent réellement problème ? L’annulation de la commande n’est possible que si le commerçant la permet ou après réception de la commande, sous réserve que le produit soit couvert par le droit de rétractation. Par exemple, il vaut mieux éviter de laisser le produit
chez le livreur, il risquerait de vous être retourné plusieurs fois et le remboursement serait plus difficile à obtenir.machine : Y a-t-il un délai de livraison maximal légal ?
Van_Basten : Est-ce que les délais de livraison indiqués engagent les revendeurs ?
Oui, en l’absence d’indication contraire, le délai maximal est de 30 jours. Si les achats sont supérieurs à 500 euros, une date de livraison doit obligatoirement être indiquée.JuNe : J’ai dernièrement acheté un article sur Internet mais j’ai annulé ma commande 5 minutes après l’avoir faite. Je ne reçois donc pas mon article mais le solde a été débité de ma carte de crédit. Est-ce légal ?
Puis-je faire un recours ?
De deux choses l’une, soit l’annulation n’est pas permise et il faut que le commerçant vous envoie l’article, soit l’annulation est prise en compte et le remboursement doit s’opérer au plus tard dans un délai de 30 jours.missfrance : Comment sont calculés les frais de douanes quand on commande aux Etats-Unis par exemple ?
Je vous conseille d’aller directement sur le site des douanes pour avoir l’information. Il y a au passage d’autres taxes à acquitter (comme la TVA ou la redevance sur les supports vierges).BAptiste : Les garanties proposées sont-elles les mêmes que celles d’un magasin traditionnel ?
Les garanties sont en partie les mêmes : la garantie légale vaut, quel que soit le canal de distribution utilisé pour la garantie contractuelle (par exemple, remplacement du matériel pendant la réparation), cela dépend de la politique
commerciale du cybermarchand. Il y a une ‘ garantie ‘ en plus dans le commerce électronique, c’est la responsabilité de plein droit du commerçant. Cela signifie que celui-ci est votre unique interlocuteur et qu’il est
responsable sauf cas de force majeure (pour simplifier).milouze : Que faire en cas de réception d’un matériel endommagé ?
Déjà, il faut en faire la remarque sur le bon de livraison si le livreur vous a laissé le temps de déballer le produit. Si vous constatez les dommages après la livraison, il vaut mieux envoyer une lettre recommandée dans les 3 jours
au transporteur. Néanmoins, sachez que vous pourrez toujours agir après ce délai à l’encontre du vendeur, à condition de le prévenir rapidement dès la découverte du défaut (surtout s’il survient après la livraison).Journaliste 01net. : En tant que vendeur particulier, quelles sont mes obligations vis-à-vis d’un acheteur ?
Lui livrer le bien vendu 😉 A part ça, vous devez l’informer avec exactitude sur le bien (s’il a quelques défauts ou s’il est ancien) pour éviter des contestations.frfr : Bonsoir, pouvez-vous préciser ce qu’est le rôle du FDI ?
Giggzzzz : Quels sont les dossiers que suit le FDI ?
Le FDI est un organisme créé à l’initiative des pouvoirs publics en 2001. Il réunit les principaux acteurs marchands et non marchands de l’Internet. Il a pour but d’informer le grand public et les spécialistes sur les enjeux de droit et de
société liés à l’Internet. Il est également chargé d’organiser la concertation entre les acteurs et les pouvoirs publics pour faire des recommandations aux pouvoirs publics, aux cybermarchands et aux consommateurs. Actuellement, nous travaillons sur
plusieurs sujets : les jeux vidéo en ligne, la communication électorale, le droit de la consommation appliqué au commerce électronique, la protection de l’enfance et les produits de santé. Enfin, nous avons une mission de médiation des litiges
liés à l’Internet et nous avons un réseau européen lié à notre activité.Giggzzzz : Y a-t-il des équivalents du FDI à l’étranger ?
Oui !oline : En quoi consiste votre job M. Melison ?
Je suis responsable du commerce électronique et du droit du travail sur Internet. Dans mon travail, j’anime notamment des groupes (droit de la conso, produits de santé). J’ai également une mission de veille et d’information sur ces
sujets.david : Quel a été votre parcours pro pour aboutir au FDI ?
Andréa : Faut-il être un crack en informatique pour faire votre métier ?
J’ai une double compétence informatique et juridique et un parcours tellement sinueux que nous dépasserions largement le cadre de ce chat 😉kazimir : Vous-même, faites-vous vos achats sur le Net ? Quels produits ? Sur quels sites ?
J’avoue que j’achète beaucoup sur Internet. Cela va des voyages aux places de théâtre en passant par des vêtements, jouets, musique… Et je n’ai pratiquement jamais eu de problèmes. L’essentiel, c’est de bien choisir le site sur
lequel on va !jeunepapa : Selon vous, Noël, période idéale pour les escroqueries Internet ? Faut-il redoubler de vigilance ?
Il n’y a pas plus d’escroqueries en cette période de l’année, mais comme le volume des achats augmente énormément, les litiges peuvent sembler plus nombreux. Ce qui compte, pour les achats de Noël, même sur Internet, c’est de s’y prendre
avec un peu d’avance.Journaliste 01net. : Que faire en cas d’utilisation frauduleuse de ma carte bancaire ?
En cas de vol, d’utilisation frauduleuse ou encore de faillite du commerçant, vous pouvez faire opposition pendant plus de deux mois. C’est le marchand qui supportera le risque de la fraude.Merci beaucoup David Melison, le mot de la fin ?
Merci à vous, si vous avez besoin d’infos, vous pouvez consulter le guide Achats en ligne (disponible sur notre site droitdunet.fr). Bons achats de Noël sur le Net !
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