Bonsoir à toutes et à tous, nous avons le plaisir d’accueillir David Melison, juriste et chargé de mission au Forum des droits sur l’Internet (FDI)
Bonsoir à toutes et à tous.So_oialo : Bonsoir monsieur, est-ce qu’on peut tout acheter sur Internet ?
Comme dans le commerce traditionnel, tout n’est pas permis sur Internet. Il est par exemple interdit de se procurer des armes, de la drogue ou de se livrer à des activités illicites.rico : Comment peut-on savoir si un site est sécurisé ?
Il y a plusieurs indices à prendre en compte s’agissant du paiement : il faut faire attention au cryptage de la connexion (adresse avec https et cadenas dans le navigateur), mais il y a aussi d’autres éléments à prendre en compte, comme la
fiabilité du professionnel.ETHAN : Existe t-il des moyens pour se renseigner sur l’ e-commercant ?
Oui, il est même essentiel de s’assurer d’un certain nombre d’éléments sur le professionnel comme dans une boutique physique. Il faut se renseigner sur l’identité du commerçant et sur ses coordonnées (postales, téléphoniques,
électroniques) avant d’acheter. Il faut aussi aller chercher des informations sur le Net, comme dans les forums de discussion ou encore dans les comparateurs (avis des autres internautes).gozpAm : Les sites marchands sont-ils vraiment tous aux normes légales ?
Eh non ! Certains le font par ignorance, d’autres, plus rares, le font volontairement, mais ne survivent pas très longtemps sur le Web. Il faut se renseigner avant de passer commande. Vous n’entrez pas dans une boutique insalubre, c’est
pareil sur le Net, d’autant plus que l’anonymat et la distance vous incitent à rechercher davantage d’informations et si vraiment, vous avez un doute, choisissez un site qui a pignon sur Web.Juju : A quand un label pour tous les sites de e-commerce ?
La question de la labellisation des sites est un sujet de controverse. Il y a peu de labels qui fonctionnent sur le Net, et il convient d’être attentif aux engagements auxquels ils correspondent. Certains labels garantissent la
transparence sur la notation donnée par les internautes. Il est en tout cas recommandé de choisir un site adhérent d’une fédération professionnelle, comme la FEVAD.albert-from-toulouse : Est-ce qu’un e-commerçant doit être inscrit à la chambre de commerce et d’industrie dont il dépend ?
En principe, dès lors qu’un cybermarchand est professionnel, il doit se déclarer auprès des services compétents : URSSAF, administration fiscale, et s’il fait du commerce, inscription au registre du commerce et des sociétés (RCS). Le
numéro de RCS, que doit fournir tout professionnel, est d’ailleurs très utile pour connaître la solvabilité d’un professionnel. Il suffit par exemple d’aller sur un site tel que societe.com pour vérifier si le commerçant est en liquidation.Guiguite : Pourquoi les pouvoirs publics semblent-ils si laxistes avec les cybermarchands ? N’est-il pas temps de réglementer plus sévèrement ce secteur ?
Contrairement à ce que vous affirmez, les autorités publiques ne sont pas plus laxistes sur le Web que dans le commerce physique. Le secteur est déjà réglementé et la protection des consommateurs est globalement plus grande sur le Web que
dans le commerce traditionnel. Par exemple, l’opposition à un paiement par CB sur le Net est plus facile qu’en cas de vol physique. Le commerçant électronique a également une responsabilité plus grande juridiquement vis-à-vis des acheteurs.bizbiz : Peut-on consulter quelque part une ‘ liste noire ‘ des sites escrocs ?
Avant d’acheter, il suffit de faire une recherche dans tout moteur de recherche qui se respecte sur le nom du professionnel, et on trouve très vite des commentaires d’utilisateurs. Soyez un bon consommateur 2.0 et utilisez toutes les
techniques qui sont à votre disposition sur cette mine d’or que constitue Internet.Cirillo : Peut-on acheter sur des sites à l’étranger ? Qu’est-ce qu’on risque et quelle loi fonctionne ? Celle du pays qui héberge le site ou celle du pays de l’acheteur ? Guiguite : Y’a-t-il
des pays à bannir en termes de e-commerce ? Acheter en Russie, est-ce jouer avec le feu ? Un cybermarchand étranger peut-il être soumis à des règles françaises ?
En cas de doute, il est recommandé de contracter sur un site français. La nationalité du commerçant n’est pas toujours évidente à trouver, mais les professionnels doivent vous fournir leur adresse postale (dans l’Union européenne), et il
vaut mieux éviter d’acheter hors de l’Union européenne. Enfin, les conflits de loi sont délicats à trancher, et il est plus difficile d’obtenir réparation en cas de souci avec un site hors de l’Union.zlatko : Acheter à des vendeurs pro via des sites tels que PriceMinister, c’est moins risqué ?
Un site comme PriceMinister accorde des garanties supplémentaires en cas de problème avec le vendeur.sedlex : Existe-t-il des contrôles systématiques des sites commerçants, afin de vérifier la ‘ légalité ‘ de leur existence ?
Il existe près de 20 000 sites de commerce électronique, rien qu’en France, et Internet n’a pas de frontière. Il serait impossible de passer le Web au peigne fin et cela n’aurait aucun intérêt. Le filtre s’opère par les
consommateurs. Si un site est bon, il progresse, sinon, il ferme.rachid94 : Selon vous, peut-on faire confiance aux comparateurs de prix en ligne ?
Oui, mais il faut, comme pour toute information obtenue sur Internet, faire preuve d’esprit critique, comparez les comparateurs. Le nombre de références n’est pas toujours le même, ni le prix de comparaison. Choisissez un comparateur
adapté à vos besoins : si vous souhaitez une information exhaustive, vous n’irez pas sur le même comparateur que si vous aimez un choix limité de sites de qualité.SPEER : Quels sont moyens de paiement les plus securisés ?
Ça dépend du type d’achat que vous souhaitez faire. Pour un achat au coup par coup sur un site que vous connaissez, rien ne vaut la carte bancaire (rapide, gratuite en principe en France, et sécurisée). Pour un abonnement, il vaut mieux
éviter la carte et privilégier le prélèvement ou le virement, mais ce moyen peut être payant et moins rapide à mettre en place. Enfin, sur des sites risqués (porno notamment), il est clairement déconseillé de fournir son numéro de CB.Luke. : Que faire en cas d’utilisation frauduleuse de ma carte bancaire ?
C’est très facile, en cas d’utilisation frauduleuse de la carte bancaire sur le Web, vous pouvez vous opposer au paiement sans frais auprès de votre banque pendant un délai de 70 jours à compter du paiement. La banque pourra vous demander
un justificatif.Fabulous_fab : Bonsoir David Melison, pouvez-vous préciser ce qu’est le rôle du FDI ?
Le FDI est un organisme créé sur l’initiative des pouvoirs publics. Il réunit l’ensemble des acteurs d’Internet (utilisateurs, professionnels, pouvoirs publics). Il a pour mission d’informer le public et les professionnels, d’organiser la
concertation des acteurs sur le droit et les usages de l’Internet, il a une activité de médiation et enfin un rôle au niveau international. C’est un organisme de corégulation qui fabrique du consensus autour d’Internet.Guiguite : Quelles précautions prendre avant d’acheter en ligne ? Juju : Quels sont les cas de litige les plus courants, et que l’on peut éviter facilement ?
Il faut séparer les deux questions. Précautions à prendre, j’en ai déjà dit beaucoup : s’informer sur le professionnel, vérifier le récapitulatif de commande, regarder la présence des CGV. Quant à la seconde, deux litiges arrivent
clairement en tête d’après notre service de médiation (qui reçoit plus de 5 000 affaires par an) : les problèmes de livraison (retard ou absence de livraison) et les questions liées au remboursement (trop perçu, annulation..).butch : Comment se prémunir contre le phishing ?
Solution hard : arrêter Internet 😉 Solution soft : ne pas répondre à des sollicitations par mail et toujours aller sur les sites en tapant directement l’adresse ou via des liens sur des sites connus.leviathan : Y a-t-il une réglementation précise encadrant l’annulation de commande ? Quels points posent réellement problème ?
Oui, c’est même très précisément encadré depuis plus de 20 ans. Le consommateur dispose d’un ‘ droit de rétractation ‘ (annulation) dans les sept jours qui suivent la réception du colis. Ce droit ne
s’applique pas pour tout. Il ne joue pas pour les voyages, les CD et DVD (dès qu’ils sont déballés), les produits périssables et sur mesure.Cochonnet: Existe-t-il une jurisprudence pénale concernant les sites marchands ?
Il y a eu quelques décisions pénales, pour les cas les plus graves (escroqueries en masse, par exemple). Mais elles sont peu nombreuses en comparaison du volume d’affaires réalisé sur le Web (plus de 12 milliards d’euros en
2006).den_Borre : Est-ce que les délais de livraison indiqués engagent les revendeurs ? Et y a-t-il un délai de livraison maximum légal ?
Déjà, les professionnels sont tenus d’indiquer une date limite de livraison pour les contrats de plus de 500 euros. Ensuite, si le professionnel ne respecte pas ce délai, il est conseillé de contacter le service client. Vous disposez
au pire du droit d’annuler la commande par lettre recommandée, en cas de retard de plus de sept jours. S’il n’y a pas de délai de livraison indiqué, le commerçant doit livrer au plus tard dans un délai de 30 jours.SHIVA : Quels sont les recours en cas de problème ? Auprès de quel tribunal compétent ?
Avant d’envisager une action au tribunal, il est préférable de recourir à des modes de réglement des litiges plus doux ! Déjà, essayez de contacter le vendeur. Ensuite, passez au cran supérieur avec une lettre recommandée. Si ça ne
marche toujours pas, vous pouvez recourir à la médiation, qui est une solution efficace pour des litiges de commerce électronique. En effet, pour un faible montant, l’action en justice peut paraître lourde. Vous pouvez saisir le service Mediateur Du
Net sur le site du FDI (www.foruminternet.org), il essaiera de trouver une solution à l’amiable. En cas d’échec, vous pouvez saisir le juge de proximité ou le tribunal d’instance en fonction du montant du litige.eddy : Selon vous, dois-je acheter si un site n’a pas de service client par téléphone ? Est-ce légal ?
La loi de 2004 sur le commerce électronique impose à tout commerçant électronique d’indiquer un numéro de téléphone. Maintenant, l’essentiel, c’est d’avoir un moyen de communication efficace avec le professionnel. Après tout, s’il existe
un bon système de suivi des réclamations, c’est parfois plus efficace que d’avoir une hot line téléphonique injoignable, non ?miloute : Que dois-je faire en cas de réception d’un matériel (ampli) endommagé ?
Vous appelez le service client ou le service après-vente et vous demandez l’échange du produit ou sa réparation, comme dans le commerce physique. Le professionnel est tenu de vous délivrer un matériel conforme, c’est-à-dire sans
défaut.Ekinocs : Que peut-on faire contre la technique d’escroquerie à la TVA dite ‘ carrousel ‘, dont nous savons bien qu’elle profite aux grandes enseignes du e-commerce informatique. Quels sont les recours
pour les petits commerçants ?
Je ne vois pas de quelle technique d’escroquerie vous parlez. Pourriez-vous préciser ?Ourson : Nos droits de consommateurs de tous les jours sont-ils similaires sur Internet ?
Ils sont même plus importants sur Internet. Quand vous achetez en magasin, vous ne pouvez pas rapporter l’objet s’il ne vous plaît pas. Sur Internet, c’est possible. Et sur Internet, en plus, quand vous avez un souci, le professionnel ne
peut pas se réfugier derrière la responsabilité de ses sous-traitants : la loi prévoit en effet qu’il est responsable de toutes les obligations du contrat.mastoc : Comment sont calculés les frais de douanes quand on commande aux Etats-Unis, par exemple ? Il y a des abus ?
Cela dépend du type de produit ou de service que vous achetez. Les modalités de calcul varient en fonction de nombreux paramètres.bruno: En cas de défaut de livraison, la demande de chargeback à la banque est-elle acceptée ?
Non, on ne peut faire opposition à un paiement qu’en cas de perte, de vol, de liquidation du professionnel ou d’utilisation frauduleuse. En cas de litige avec le professionnel, c’est vers lui qu’il faut se tourner.comunik : Bonjour, est ce qu’on donnant juste le numéro de ma carte bancaire, mon compte risque quelque chose sur un site comme eBay par exemple ?
Si vous donnez votre numéro de carte directement au vendeur, c’est sûr qu’il peut y avoir un risque 😉 Sinon, je ne vois pas de risque particulier. C’est un moyen de paiement adapté pour des transactions sur
‘ plate-forme ‘. Il existe également des moyens de paiement sur mesure, qui accordent plus de garanties au consommateur en cas de difficulté (ex : PayPal, ReceiveAndPay..).elegance moto : Je veux lancer mon premier site de vente par Internet, quels sont les pièges à éviter ? Merci.
Les pièges existent aussi du côté des professionnels qui s’installent. Le Web est spécifique, on s’y installe en s’adaptant à ce canal de distribution. Il faut déjà faire attention au fait qu’un site, ça ne crée pas une dépense
unique : il faut un investissement permanent. Notamment, il faut mettre à jour les données (prix, produits, disponibilité) au risque de voir sa responsabilité engagée. En outre, il existe, comme dans le commerce physique, un risque d’impayé ou
de fausse identité du client. Des solutions existent et nous envisageons d’ailleurs, au FDI, de faire un guide à destination des PME qui souhaitent s’installer sur le Net.piwi : Y a-t-il des périodes où il faut redoubler de vigilance ?
Non, pas spécialement.poulido r: Actuellement, quels sont les dossiers que suit tout particulièrement le FDI ?
Il y en a plein : les jeux vidéo en ligne, la commercialisation des produits de santé sur Internet, les espaces publics numériques et le vote électronique. Par ailleurs, nous venons de sortir notre nouveau site (www.foruminternet.org)
et, en ce qui me concerne, je travaille sur une nouvelle version de notre guide sur les achats en ligne, que vous pourrez consulter sur notre site mi-novembre, pour faire vos achats de Noël en toute tranquillité.Guiguite : Parmi vos 100 propositions, laquelle vous semble la plus urgente à mettre en place ?
Nous avons effectivement publié,il y a quelques jours, une recommandation sur le droit de la consommation appliqué au commerce électronique. La plus importante : lire toutes les recommandations 😉 Non, plus de 90 pages, c’est beaucoup.
Plus sérieusement, nous avons relevé une pratique qui devrait être évitée : l’ajout de produit dans le panier en cours de commande. Cette pratique, récente, s’est propagée et incite les consommateurs à se méfier du cybermarchand. Il faut éviter
d’avoir le sentiment de se rendre chez son garagiste quand on achète sur le Net 😉 vérifiez toujours le récapitulatif de commande avant de la valider, pour être sûr que tous les produits et services correspondent à vos souhaits.Merci David Melison. Le mot de la fin ?
Bon shopping en ligne pour les fêtes de Noël, et plus si affinité…
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