Bonne soirée à toutes et à tous
Bonjour à toutes et à tous, aujourd’hui nous recevons Daniel Fava, directeur Business et Qualité des activités grand public et entreprises d’Alice.arnold0825 : Abonné Alice (Liberty-Surf/Tiscali) depuis prés de 6 ans, je remarque une amélioration significative de la qualité de l’assistance téléphonique. Quels ont été les moyens mis en ?”uvre pour arriver a ce
résultat ?
Nous avons revu le dimensionnement de notre service client en engageant des téléconseillers qui sont aujourd’hui au nombre de 1 800 et mis en place une organisation par typologie et problématiques clients. Plus une nouvelle
plate-forme d’accueil téléphonique. Merci d’avoir noté nos efforts.kid21 : Bonjour, comptez-vous lancer la fibre optique, pour suivre vos concurrents ?
Évidemment, nous avons lancé notre projet fibre en interne ce qui va nous amener à expérimenter une offre de service sur Parisadsl92 : Bonjour, en tant que directeur Business et Qualité, que pensez-vous des différents comparatifs de qualité des FAI publiés sur Internet ?
Les différents comparatifs des FAI, notamment IP Label retranscrivent de manière objective les niveaux de qualité des différents FAI si vous regardez le classement IP Label sur les 3 derniers mois Alice se classe dans les
4 premiers.jacall33 : Bonjour, à terme, je pense qu’il restera 3 FAI, Orange, 9 Cegetel et Free. Alice résistera-t-elle ? On parle de son rachat, qu’en est-il et quelles seront les conséquences pour les 780 000 abonnés ?
Merci !
Au 31 mars 07, Alice revendique 810 000 abonnés ADSL. Alice a un plan de croissance organique qui devrait l’amener, d’ici 2009, à la rentabilité.Lys : Bonsoir, en tant que directeur Business et Qualité Alice, que pensez-vous des nombreux problèmes liés à l’ADSL Nu ? Comment comptez-vous palier à ces problèmes ? Que faites-vous pour aider les
utilisateurs ?
Bonsoir. Du point de vue d’Alice, nous ne rencontrons pas de problème particulier sur l’ADSL nu.Worlor : Allez-vous lancer de nouvelles Alice box pour contrer les innovations technologique d’autres concurrents (comme le MIMO) et aussi pour revoir les défaut de la Alice box Hitachi (le Wi-Fi par exemple) ?
Le modem Hitachi n’a jamais présenté de problème particulier sur sa composante Wi-Fi. Concernant les nouvelles box, effectivement nous lancerons à la fois un nouveau modem et un nouveau boîtier TV à la rentrée. Le nouveau modem comprendra
plusieurs ports Ethernet, des ports USB maîtres pour connecter des périphériques qui seront partagés en réseau. Notre boîtier TV comportera un disque dur permettant d’exploiter au mieux notre offre de VOD et bien d’autres surprises que vous
découvrirez à la rentréeClem : Pouvez-vous détailler les indicateurs que vous suivez en particulier pour assurer une qualité optimale à l’utilisateur final d’une offre Alice triple play ?
Nous suivons les indicateurs d’IP Label mais également toute une série d’indicateurs internes, comme nos délais d’installation, notre qualité de service, au niveau de la hotline, notre temps de décroché.Bonjour, pouvez-vous expliquer les difficultés rencontrées par un FAI comme Alice dans la quête du dégroupage, en particulier dans le cadre des relations avec l’opérateur historique ?
Aujourd’hui nous ne rencontrons plus de problème majeur. La courbe d’expérience du dégroupage a fait son ?”uvre et hormis quelques cas isolés et spécifiques nous ne rencontrons plus de problèmes avec l’opérateur historique.landide : D’après les témoignages de vos clients sur certains forums, Alice ne donne pas vraiment envie de s’abonner. Quelle sont vos actions prévues pour satisfaire vos abonnés ? Pensez-vous améliorer vos services
techniques ? De nombreuses personnes restent sans réponse.
Nous avons rencontré certaines difficultés sur l’année 2006 pour autant, depuis plusieurs mois maintenant, y compris les indicateurs externes indiquent une nette amélioration de notre qualité de service globale.Clem : En quoi consiste exactement votre fonction ? L’aspect Qualité, je vois bien, mais Business ? parle-t-on de Business Développement, de partenariats ?J’ai la responsabilité des activités commerciales et marketing sur les segments Business et Grand public.lionel_de_travo : Bonjour, Quel sont les projets d’Alice pour 2007 ? Quels sont les avantages d’Alice par rapport à vos concurrents comme Free ou Neuf Cegetel ? Merci par avance de votre réponse.
Vous avez pu noter notre collaboration étroite avec Canal+ qui prendra, dans les mois qui viennent, un nouveau souffle comme nous l’avons évoqué nous allons sortir nos nouvelles box des forfaits voix fixe to mobile et une offre majeure.
Pour le savoir restez à l’écoute le 15 mai, et bien sûr nous allons continuer à développer notre réseau. Aujourd’hui, chez Alice, l’innovation se situe autant au niveau des offres que de la qualité de service proposée à nos clients.Lys : En moyenne, et étant garant de la qualité d’Alice, quel est le tps moyen d’une réponse du service client dans le cas d’une demande simple ? dans le cas d’une résiliation ?
Le temps de résolution d’une problématique standard est d’environ 11 minutes.ThierryMars : Chez de nombreux FAI, le nombre de pays où le téléphone est illimité a augmenté. Avez-vous prévu de rajouter un liste de pays ?
Actuellement le forfait téléphonique illimité comprend 30 destinations, dont les DOM, que certains de nos concurrents viennent d’inclure dans leur forfait. Pour autant, nous réfléchissons à la possibilité d’intégrer de nouvelles
destinations.Clem : Certaines mauvaises langues parlent de failles exploitées par les FAI lors des tests réalisés par IP Label par exemple… Comme la possibilité d’identifier les lignes de test utilisées par les sociétés et de les
diriger vers des serveurs dédiés…
Qu’en est-il ? Pouvez-vous nous garantir une totale indépendance ? Si certains opérateurs ‘ trichent ‘, cela les regarde, mais vu nos résultats 2006, on peut raisonnablement
penser que nous n’influençons pas les résultats émis par ses organismes indépendants. C’est aussi ça la transparence 😉ThierryMars : Orange , Neuf-Cegetel , Free , et bientôt SFR Adsl , ont lancé des offres quadriplay. Pour quand pensez-vous lancer des offres du même type (téléphone portable) ?Dans le courant du second semestre 2007Clem : Avez-vous une offre spécifique pour les besoins des professionnels ou des TPE ? Ou les orientez-vous vers les offres grand public ?
Nous faisons une différence entre les offres Pro et les TPE. Les professionnels, 1 à 3 salariés, peuvent souscrire à l’offre Alice Pro Pour les TPE, nous lancerons prochainement une solution du type IPBXkléopatre : Qu’est-ce que vous dites à propos des plaintes enregistrées de la part de l’AFUTT (L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) 1849 plaintes !?
Ces plaintes se réfèrent à l’année 2006 lors de laquelle nous avons rencontré certains problèmes qui sont aujourd’hui derrière nous. Nous attendons avec impatience le bilan de l’AFUTT pour le 1er
semestre 2007.Clem : Pour revenir sur l’expérimentation ‘ fibre ‘ évoquée en début de chat, pouvez-vous dire deux mots sur votre stratégie de déploiement ainsi que la technologie retenue ?
Ce que nous attendons de notre expérimentation c’est de finaliser nos choix technologiques qui conditionneront notre stratégie d’approche du marché.Guest12 : le Hitachi n’as pas de problèmes avec le Wi-Fi mais un problème de synchro (avec le DSLAM ECI ) , pourquoi vous ne pensez pas à l’échange de ce modem pour les clients qui ont ce souci depuis plusieurs
mois ??
Suite à des changements de configuration au sein du réseau de l’opérateur historique nous pouvons rencontrer quelques soucis de synchro sur la connexion ECI Hitachi. Nous travaillons en ce moment avec Hitachi sur l’implémentation de
nouveaux drivers qui devraient régler ce problème.Francois : Tout le monde parie sur une vente de Télécom Italia France dans moins d’un an : Comment voyez-vous l’avenir du groupe ?
Nous avons un plan de croissance organique qui nous amène à être profitable d’ici 2009 ce qui est le gage de notre pérennité.Clem : Vous êtes reconnus pour l’innovation en matière de vidéo à la demande via des accords avec des sociétés de production majeures. Avec qui avez-vous des accords ? Combien de titres sont disponibles ?
Nous avons un accord important avec VirginMega.fr qui propose une librairie de titres importante. Un enrichissement majeur de ce catalogue est prévu pour septembre.ThierryMars : Pour quand avez-vous prévu la diffusion de vos chaînes TV en MPEG-4 ? (Ce qui permettra aux abonnés loin du Dslam de recevoir les chaînes des bouquets TV).
L’offre VOD est déjà en MPEG-4, ce qui signifie que notre décodeur est déjà compatible concernant le bouquet TV, c’est prévu en septembreMerci, le mot de la fin ?
Merci à tous. Comme vous l’avez compris, la qualité de service est au c?”ur de nos préoccupations. Pour en savoir plus, rendez-vous au 15 mai, vous ne serez pas déçus.Merci à toutes et à tous, nous recevrons dans deux semaines, Eric Filid, spécialiste en virologie et en cryptologie de l’Ecole supérieure et d’application des transmissions de Rennes.
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