Les sites marchands dressent aujourd’hui un triste bilan : le commerce électronique ne décolle pas au rythme où il le devrait. L’Association pour le commerce et les services en ligne (Acsel) a donc réalisé une étude pour identifier les principales causes de ce blocage et, bien sûr, tenter d’apporter des réponses adéquates.L’étude tente d’analyser les facteurs à l’origine “d’une grave crise de confiance”. La défiance vis-à-vis des modes de paiement représenterait, pour 67 % des Français, l’un des principaux freins à l’achat en ligne. Le surcoût lié à la livraison (50 %), la réutilisation des données personnelles (47 %), les problèmes de service après-vente ou de gestion des retours (44 %) viennent ensuite.Pour Henri de Maublanc, président de l’Acsel (et aussi PDG d’Aquarelle), ” les responsables de cet état de fait sont aussi bien les acteurs du e-commerce qui n’ont pas respecté les règles de base de la vente, les médias avides de sensationnalisme que les banques qui ont trop souvent axé leur communication sur le fait que payer en ligne était dangereux “.
La multiplication des labels
L’étude relève en particulier la prolifération des labels au cours de l’année 2000. Une surabondance qui, souvent, déroute le consommateur et nuit à la crédibilité de l’ensemble. “Il faudrait mettre à la poubelle un bon nombre de ces labels, déclare Henri de Maublanc. Pour notre part, nous soutenons L@belsite, un label développé notamment par la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad).”Henri de Maublanc épingle des sociétés comme Fia-net, un assureur en ligne qui affiche sur ses sites clients son label et garantit au consommateur une indemnisation en cas de détournement bancaire. “Ce type d’argument laisse entendre au consommateur qu’il risque quelque chose alors qu’en fait, il ne risque rien”, affirme-t-il.
Les acheteurs ne connaissent pas leurs droits
Ainsi, les cyberconsommateurs considéreraient les sites de e-commerce avec crainte sans pour autant connaître l’étendue de leurs droits.En effet, la législation en vigueur prévoit que “le consommateur n’est responsable que des paiements authentifiés par son code”. Ainsi, si l’on se trouve indûment débité d’une transaction que l’on n’a pas effectuée, le banquier se doit de rembourser.Et cela fait partie des revendications de l’Acsel : il faut que les remboursements des banques en cas de réclamation soient incontestables et immédiats. De même, l’association souhaite que, sur les relevés de compte, les paiements effectués sur Internet apparaissent de façon distinctes pour que le consommateur puisse les identifier plus aisément.
Les marchands doivent revenir aux règles élémentaires du commerce
Les marchands en ligne vont eux aussi devoir faire des efforts. L’Acsel entend bien rappeler les règles de base du commerce. “On demande un respect des règles propres à chaque métier mais aussi celles spécifiques à la vente par correspondance, comme, par exemple, le droit pour le consommateur de changer d’avis et de pouvoir retourner son achat dans les sept jours”, précise Henri de Maublanc.Tout le monde semble pourtant conscient que l’Internet reproduit assez fidèlement les errements et les arnaques qui existaient déjà dans le commerce traditionnel. Dommage, précise l’étude, “le recours aux marques établies est pour le consommateur une manière de se rassurer, même si c’est au détriment du choix, de l’innovation ou du prix “.Aujourd’hui, remarque Henri de Maublanc, ” les entreprises qui marchent sont souvent celles qui viennent du Minitel et qui disposaient d’un grand savoir-faire marketing pour la vente à distance “.Lorsque les banques accepteront de jouer leur rôle, que les commerçants malhonnêtes seront aller voir ailleurs, que les incompétents auront appris leur métier, que les médias arrêteront de monter en épingle les arnaques même les plus marginales et que les consommateurs auront enfin conscience de leurs droits, le e-commerce pourra enfin prendre son envol. La route risque d’être longue…
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