“Notre richesse, c’est l’équipe. A son arrivée, chaque téléopérateur reçoit une formation de trois semaines à un mois. C’est un gros investissement pour nous. Nous avons donc intérêt à ce qu’il se sente bien et qu’il ait envie de rester“, explique Claire Lévy, responsable du centre d’appel du CT6. Ce service de traitement téléphonique assure une hotline technique pour les commerçants rencontrant des soucis avec leur terminal de paiement électronique. Dès son arrivée, en juin 1999, Claire Lévy s’aperçoit d’un gros problème de gestion et de planification : les horaires des téléacteurs ne sont pas en adéquation avec les pics d’appel des clients. Et pour cause : les salariés bénéficient d’horaires à la carte ! Mais c’est surtout la mise en place des trente-cinq heures qui la décide à investir dans un outil capable de gérer automatiquement le planning de chacun. Ses critères sont simples : ne pas devoir changer de distributeur automatique d’appels, disposer d’un logiciel en langue française, d’utilisation simple et conviviale, avec un service d’assistance par téléphone.Sur les six candidats, elle retient Planexa, d’Holy-Dis. “Le problème n’a pas été le choix de l’outil, car nous avions passé trois ou quatre jours à définir ce que nous voulions exactement. Le plus dur a été d’expliquer aux membres de mon équipe que nous allions modifier leur mode de vie.” Pour qu’ils acceptent, Claire Lévy a dû s’engager à constituer les plannings en fonction des contraintes personnelles de chacun, qu’elles soient ponctuelles ou récurrentes. L’objectif premier ?” conserver l’ensemble des téléopérateurs tout en collant mieux aux pics d’appel ?” est atteint, une seule personne ayant démissionné.
Le logiciel améliore la qualité de service
Cette application lui a également permis de dégager des gains de productivité important, car “ il faut moins d’une heure au superviseur pour établir les plannings hebdomadaires des vingt-huit téléopérateurs. C’est l’outil qui les fixe, quart d’heure par quart d’heure. Le superviseur, lui, ne fait qu’entrer les contraintes ponctuelles de chaque salarié pour la semaine. Cette automatisation nous évite les plannings répétitifs et peu égalitaires.” Ce logiciel lui a également permis de justifier à sa direction l’embauche de nouveaux téléopérateurs : “Il nous donne le meilleur taux de qualité de service que nous puissions atteindre avec les effectifs dont nous disposons.” Enfin, grâce à cet outil, elle a pu planifier les effectifs dont elle aura besoin en janvier prochain, avec l’ouverture de deux nouvelles activités : le traitement des mises en opposition de Cartes Bleues, et un service d’assistance aux porteurs de cartes Premier. “Il m’a fallu moins de trois heures pour savoir exactement le nombre de postes qui m’étaient nécessaires pour traiter cent mille appels par mois, contre vingt mille à vingt-cinq mille aujourd’hui“, conclut Claire Lévy.
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