Internet a donné un nouveau relief à la GRC. Les relations ont été totalement bouleversées. Aujourd’hui, tout le monde veut parler aux clients.” C’est ainsi que Jean-Louis Gross, consultant chez CSC Peat Marwick, résume l’engouement du marché pour la gestion de la relation client. Une situation loin de déplaire à ce grand cabinet de conseil, pour qui cette activité représente aujourd’hui plus d’un tiers du chiffre d’affaires. D’autant que, pour Jean-Louis Gross, la GRC ne se résume pas à la gestion des centres d’appels, mais s’inscrit dans une activité globale de commerce électronique : “Aujourd’hui, 80 % des projets de GRC concernent le commerce électronique. Par exemple, tous les opérateurs ont besoin de passer d’une image d’opérateur de réseaux à une image d’opérateur de services.”
Deux ans pour se positionner sur le marché
Pour faire face à cette demande, CSC a bâti de nouvelles solutions en partenariat avec tous les grands acteurs du marché (tels que Siebel, Broadvision, Vantive, Intershop). Le cabinet revendique également sa connaissance du marché de l’informatique et des télécommunications pour servir de catalyseur entre les différents protagonistes : “Nous aidons les entreprises à réaliser leur business plan. Nous voulons leur montrer qu’elles ont deux ans, au maximum, pour se positionner sur ce marché. Celles qui ne l’auront pas compris risquent d’avoir de gros problèmes”, précise Jean-Louis Gross. Et si, pour le moment, les projets de GRC concernent essentiellement les grands comptes, Jean-Louis Gross tient à souligner que, d’ici peu, la problématique sera la même pour les PME.La GRC, et le commerce électronique en général, sont devenus les vaches à lait de l’industrie informatique. Les cabinets de conseil comme les grands intégrateurs s’empressent de s’engouffrer sur ce marché. Le challenge de CSC sera de prouver qu’il peut vraiment répondre aux attentes des entreprises.
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