Pour unifier le traitement de l’ensemble des sollicitations de ses clients reçues par téléphone, e-mails ou via internet, la Camif a choisi de mettre en place un système de gestion commun à tous les médias. Cette société de vente à distance a donc opté pour un traitement effectué en fonction du type de requêtes formulé et non en fonction du support utilisé. Désormais, quel que soit le canal, le Centre de contacts multimédias (CCM) oriente le client vers le télé-opérateur disponible le plus compétent pour répondre à ses questions.“Nous avons choisi de mettre en place le CCM pour nous donner les moyens d’une stratégie multicanal et pour gérer de façon optimale la vente à distance par internet, canal qui enregistre un taux de croissance de 13 % du CA de la vente à distance sur le seul mois de mars dernier”, explique Jean-Louis Rimbod, DSI de la Camif.Cette société est également en phase ascendante en matière de réception de courrier électronique et d’appels téléphoniques, receptionnant actuellement quelque 12 000 e-mails et 250 000 appels par mois. “Il devenait donc impératif de trouver une solution pour gérer toutes ces demandes et questions posées par e-mail, téléphone, fax, courrier, etc. Nous avons donc décidé de les centraliser vers un point d’entrée unique pour qu’elles soient aussitôt identifiées, triées et affectées aux télé-opérateurs selon leur domaine de compétences”, précise Jean-Louis Rimbod.La Camif a retenu la suite logicielle de Genesys pour l’ensemble du routage. La solution déployée réceptionne ainsi les e-mails entrants et les appels téléphoniques. Elle les route ensuite vers les télé-opérateurs compétents et disponibles. Dans quelques semaines, d’autres fonctions seront prises en compte, comme la gestion du courrier et la prise en compte de nouveaux modes de communication internet : chat et co-browsing.“Genesys a été retenu parce qu’il propose plusieurs fonctions (outils de pilotage de gestion des ressources et des compétences) et s’interface avec différentes technologies, SVI, internet, e-mail et plates-formes téléphoniques (Nortel, Alcatel, Avaya), argumente Jean-Louis Rimbod. À la suite de ce choix, nous avons lancé un appel d’offre en mai 2001 et retenu Activox pour mettre en place la solution.”
Première phase : le traitement optimisé des e-mails
Commencé à l’été 2001, le projet s’est, dans un premier temps, concentré sur le traitement des e-mails. L’objectif consistait à les traiter tous en 48 h maximum selon la procédure suivante. L’e-mail d’un sociétaire, envoyé soit directement, soit via le web de la Camif, est analysé automatiquement par un module du logiciel Genesys. Ce dernier fait un premier tri et écarte les messages qui ne sont pas destinés au service client. Le contenu des messages électroniques est ensuite étudié directement grâce à une fonction d’identification de mots clés.Cette recherche détermine à la fois le service destinataire et la compétence requise de l’agent (télévente, relation consommateur, conseil technique, etc.). “Afin d’identifier les aptitudes, Genesys a réalisé une base de données de qualification des télé-opérateurs, précise Sandrine Bailly, responsable projet à la Camif. Les e-mails sont donc routés vers les agents disponibles, les mieux adaptés à la problématique du client.”Une fois le message reçu sur le poste du télé-opérateur, une fiche descriptive du sociétaire s’affiche, indiquant les dernières opérations du client. L’opérateur peut ensuite choisir dans un menu déroulant une réponse prédéfinie ou répondre librement. “En fonction du niveau d’expérience de chaque agent, certaines réponses e-mails sont validées par les superviseurs du plateau”, ajoute Sandrine Bailly.
Une gestion des requêtes totalement centralisée
La deuxième étape du projet concerne le couplage de la téléphonie et de l’informatique. Opérationnelle depuis juin dernier, la gestion des appels téléphoniques est orchestrée sur le même principe que les e-mails entrants. Les communications arrivant sur le site de Niort sont acheminées sur un serveur vocal interactif (SVI) MG2 conçu par Netcentrex. Celui-ci a plusieurs missions : identifier l’appelant, qualifier sa requête, apporter une réponse automatique ou acheminer l’appel vers un correspondant.Dans le cas de la recherche d’un interlocuteur, le SVI transmet la demande au module Universal Router de Genesys qui interroge la base de données et recherche la compétence requise. Si celle-ci est disponible, l’information est transmise au SVI, lui indiquant qu’il peut acheminer l’appel vers l’opérateur retenu. Le logiciel déclenche alors simultanément la remontée de la fiche client (stockée sur le SI de la Camif) sur l’écran de l’agent, qui procède alors à un accueil téléphonique personnalisé.En revanche, si la compétence requise est indisponible, Genesys en informe le sociétaire. Les trois sites de la Camif sont gérés de la même façon : Bordeaux, où sont centralisés les appels pour les prises de commande, Toulouse, pour les appels après commande, et Niort pour les appels spécialisés. “Bien que reposant sur des architectures multiconstructeurs (deux sites Nortel, Niort et Toulouse ; un site Avaya, Bordeaux ; et un site Alcatel, Toulouse), la solution mise en place offre une gestion véritablement globale”, ajoute le DSI.Sans parler de l’intégration de tout ce système à celui des outils de traçabilité des commandes. Par la suite, d’autres canaux de requêtes des sociétaires seront insérés dans ce projet, ceux qui émanent de fonctions d’internet (chat et cobrowsing) et, en 2003, ceux qui seront issus du courrier traditionnel. Le coût d’un tel projet est estimé à 2,1 M? (50 % de logiciel, 25 % de matériel et 25 % d’intégration). Toutefois, selon la Camif, les avantages sont immédiats : rapidité de traitement et qualité des réponses. De quoi satisfaire le client !
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