Au premier rang des nouvelles applications d’entreprise, la gestion de la relation clients (CRM) dope les volumétries de stockage informatique en centralisant les données relatives aux clients dans une base unique. À la Société Générale, ce sont plus de quatre millions de clients qui sont regroupés dans une base à laquelle 21 000 conseillers auront accès. Chez Northwestern Mutual, leader de l’assurance-vie aux États-Unis, la base CRM, qui réunit trois millions de clients, est mise à jour depuis trois cent cinquante centres d’appels.La taille de la base dépend aussi du contexte. À Canal+, la base des deux millions de clients actifs est amputée de leurs fiches signalétiques, ce qui en diminue la volumétrie. Les fiches en question sont disponibles sur le mainframe qui ne les transmet au logiciel de CRM qu’en cas de requête. Le CRM s’arc-boute également sur des entrepôts de données (DWH), véritables mines d’informations marketing, en expansion constante. Un géant de la distribution comme Kmart aux États-Unis, équivalent de Carrefour, planifie aujourd’hui le passage de son DWH de 70 To à 92 To. Soit une multiplication par quinze de sa capacité depuis 1997. Son concurrent WallMart, le numéro un mondial, est passé, pour sa part, de 300 Go, en 1990, à 100 To, en 2001.
Une explosion du volume de données
Les entrepôts de données dépassant le téraoctet sont toutefois peu nombreux. En effet, ils ne concernent que moins d’un millier d’entreprises dans le monde ?” surtout les opérateurs télécoms, les banques et la grande distribution. Optimiste, Teradata (spécialiste des grands DWH) avance le nombre de 3 200 entreprises qui posséderont un DWH de plus de 1 To dès 2002. Mais, c’est plutôt l’intensification des systèmes de taille plus modeste qui dévore de l’espace disque. AMR Research table sur une croissance de 40 % par an de la taille des DWH, essentiellement chez les PME-PMI et les dotcoms. La Mutualité de la Fonction publique, par exemple, centralise les données concernant 1,5 million d’assurés. Or, son DWH n’occupe que 300 Go en ligne. Il regroupe les prestations effectuées pour chaque patient durant les trois dernières années.La législation contribue également à l’explosion du volume de données. Un opérateur de téléphonie mobile tel qu’Orange France (filiale de France Télécom) doit conserver quarante-deux millions de factures par an, durant dix ans. Faisant d’une pierre deux coups, l’opérateur a numérisé ces factures au format PDF afin de les rendre accessibles en ligne par ses conseillers clientèles dans ses centres d’appels. Même démarche dans les Caisses d’épargne, qui doivent digitaliser les chèques encaissés durant les quinze derniers mois : cela représente 11 To d’espace disque, qui remplaceront les traditionnels microfilms dès 2002 ?” avec un temps d’accès de moins de trois secondes.
7 500 To d’infos en ligne fin 2000
Les projets qui marient CRM, GED et portails d’entreprise se multiplient. Peugeot s’appuie sur la GED pour son récent centre d’appels lyonnais. Ses cent cinquante téléconseillers accèdent ?” via l’interface CRM de SAP ?” à seize mille documents des produits de la marque, numérisés en PDF. Chez Bouygues Telecom, ce sont les documents de référence qui sont accessibles via l’Intranet par six mille employés, soit 260 Go d’informations. L’assureur VHV traite quarante mille documents par jour. Numérisés et stockés sur deux juke-boxes de CD, de 1 To chacun, ils servent de socle à une application de CRM développée en interne.Parallèlement à la révolution CRM, c’est Internet et les outils associés qui engloutissent des espaces de stockage toujours plus importants. En tête, la messagerie électronique : Gartner Dataquest table sur une croissance de 40 % par an du nombre et de la taille des e-mails. L’université de Berkeley, dans son rapport How Much Information, sponsorisé par EMC, évoque une taille multipliée par trois entre 2000 et 2001 à cause des pièces attachées ! Un flot de présentations multimédias, de clips vidéo et de photos numériques va emprunter le canal de l’e-mail. La loi exigeant ?” aux États-Unis ?” d’archiver toute correspondance électronique, l’université évalue à 900 To l’espace nécessaire pour conserver les messages émis dans le monde durant l’année 2000.Le Web n’est pas en reste. Il y aurait eu 7 500 To d’informations en ligne à la fin de l’année 2000. Mais, là encore, les très grands sites sont rares. À eux seuls, les soixante plus importants contiennent 750 To de données. Aux premiers rangs desquels on trouve la Nasa et le site de la météorologie, le National Climatic Data center.
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