Des données sur leurs clients, les entreprises en ont beaucoup. Mais, elles sont souvent éparpillées dans le système d’information et restent cantonnées à l’application qui les utilise : base de données, solution de suivi de la relation clients, PGI, etc. Agrégées, ces informations pourraient devenir une véritable arme face à la concurrence. À l’heure où le client est au c?”ur de la société, maîtriser son profil pour mieux répondre à ses besoins devient en effet un élément de différentiation critique. Avec l’essor du commerce électronique, cet aspect est devenu d’autant plus important que l’entreprise à peu de temps pour convaincre. Pour que les applications puissent échanger les profils clients, il faut toutefois qu’elles partagent la même définition de ce qu’est un profil.
Une mise en ?”uvre compliquée par la variation des besoins
C’est précisément ce que CPEX (Customer Profile Exchange, ou échange de profil client) ambitionne de faire en proposant une variété de schéma qui s’appuie sur le métalangage XML. Reprenant la structure arborescente inhérente aux documents XML, CPEX propose de normaliser toutes les informations relatives au profil d’un client par des balises clairement arrêtées qui faciliteront ainsi les échanges entre applications. CPEX prévoit aussi un mécanisme de transport du fichier “profils” basé sur le protocole ICE (Information and Content Exchange) élaboré par la société Vignette, également à l’origine de CPEX. Annoncée en novembre dernier, la ratification de CPEX est prévue pour cet été. Mais, il ne serait pas étonnant qu’il faille attendre un peu plus longtemps avant de voir cette norme se concrétiser.
Si, d’un point de vue technique, CPEX ne pose pas de difficulté majeure, la définition du schéma, en revanche, s’avère plus problématique. En effet, une banque n’a pas les mêmes besoins d’information sur son client qu’un éditeur de livres par exemple. De là à arrêter un profil type valable pour l’ensemble des secteurs d’activité, il y a un pas d’autant plus difficile à franchir que le groupe de travail en charge de CPEX, IDEAlliance (International Digital Enterprise Alliance), est formé d’éditeurs engagés dans une concurrence coriace. Codirigé par Siebel, net.Genesis et Vignette, il compte en effet une quarantaine de participants, dont Andromedia et Oracle, provenant pour l’essentiel du domaine de la base de données, du CRM et de l’analyse de log.
Reste que CPEX répond à un réel besoin en matière d’échange de profils au sein de l’entreprise comme dans ses relations avec l’extérieur. CPEX pourrait même ouvrir la voie à une nouvelle forme de commerce sur le Web : la vente de fichiers clients en ligne. Couramment pratiquée par les entreprises, dans le cadre d’opérations marketing notamment, la vente/achat de fichiers clients est totalement envisageable (à condition, bien sûr, de respecter le cadre légal très précis). Elle devrait en tous cas être considérablement simplifiée par l’installation de cette norme.cpex.org
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