Contrôler les services de l’hébergeur, une précaution indispensable
Beaucoup d’entreprises ont opté pour l’hébergement de leur site. Elles doivent se prémunir contre les dysfonctionnements par des indicateurs de qualité de service contrôlables et annexés au contrat.
La qualité de service dépend d’une multitude de variables, qui constituent autant d’occasions possibles de défaillance : routeur, serveur, dimensionnement de l’architecture inadapté au trafic, etc. Ces variables sont d’autant plus difficiles à maîtriser qu’une grande majorité des entreprises optent pour l’hébergement de leur site.Elles n’en maîtrisent donc pas toujours l’infrastructure, à plus forte raison si l’hébergement s’effectue sur des serveurs partagés. Pour se prémunir contre les ” incidents ” et vérifier la qualité de service du prestataire, de plus en plus d’entreprises ont une démarche proactive.Elles nouent en effet des contrats aux termes desquels les hébergeurs sont tenus de s’engager sur une qualité de service, avec des pénalités financières à la clé en cas de défaillance. Baptisés SLA (Service Level Agreement), ces accords sont généralement annexés au contrat ou négociés sur mesure.Ils sont fondés sur des critères objectifs, facilement mesurables, qui doivent donner lieu à des rapports (statistiques et analyses) accessibles en ligne ou remis régulièrement à l’entreprise.
Les limites des SLA
Croire toutefois qu’imposer des pénalités financières à son prestataire suffit pour obtenir une prestation conforme aux accords contractuels serait un leurre. “Dans le cadre de nos activités de service de tests de montée en charge, il nous est arrivé de détecter que le prestataire n’allouait pas la totalité de la bande passante achetée par l’entreprise”, souligne Élie Kanaan, directeur marketing de Mercury Interactive.Il ne faut donc pas compter sur la seule crainte des pénalités mais exiger des outils qui permettent de vérifier la qualité effective du service. Les rapports des prestataires sont souvent limités à la consommation de bande passante ou à l’utilisation du processeur.Or, la qualité de service se mesure aussi entre les bases de données et le serveur web ou encore au niveau d’un routeur. À titre d’exemple, il suffit que le prestataire en hébergement partagé n’ait pas ouvert suffisamment de connexions entre le serveur web et la base de données pour que l’activité d’un site soit bloquée.Rarement présente dans les rapports, cette finesse d’analyse des performances est pourtant indispensable pour pouvoir imputer la responsabilité d’une mauvaise qualité de service. Dans le doute, la meilleure solution est encore de faire appel à des prestataires tiers tels que Keynote ou à des éditeurs qui commercialisent également leur offre sous forme de service. Capables d’analyser les performances d’un site à chaque niveau de l’application, ils seront en mesure de détecter ce type de problèmes.
