Avec Internet, les habitudes d’achat des consommateurs ont totalement changé. Désormais, avant d’acheter un appareil électroménager, un vêtement, un voyage, une voiture ou pour choisir un restaurant, la majorité des internautes consultent les avis en ligne.
La dernière étude de la Fevad (Fédération de l’e-commerce et de la vente à distance) confirme que la majorité des Français n’achète rien sans se rendre sur le Web pour obtenir des informations dont les plus consultées sont les avis en ligne.
Pourtant, neuf cyberconsommateurs sur dix se connectent pour préparer leurs achats, mais peu font confiance dans les avis publiés. L’an dernier, une étude du cabinet Easy Panel-Testntrust relevait que 73 % des internautes ont de sérieux doutes sur la fiabilité des avis mis en ligne. Cette année, une nouvelle étude indiquait que 75 % des internautes seraient rassurés par une norme.
Pour rassurer le public et pour séparer le bon grain de l’ivraie chez les commerçants en ligne, l’Afnor a décidé de créer la première norme française (NF Z74-501) pour fiabiliser les commentaires diffusés. Comme le rappelle l’Afnor, « une norme n’est pas une loi ». Elle est appliquée volontairement par une entreprise qui décide de se plier à ses règles.
Interdiction d’acheter des avis par « lots »
La norme NF Z74-501 va imposer des méthodes qui, quand on les découvre, semblent issues de la logique même. Pour la collecte, les sites ne pourront pas acheter des avis et ceux qu’ils publieront devront être vérifiés avec une identification des auteurs qui doivent être joignables.
Sur la modération, les règles devront être précisées dans les CGU (conditions générales d’utilisation) du site. L’entreprise ne pourra en aucun cas modifier un avis et maitriser la langue du rédacteur. De son côté, elle doit permettre aux internautes de retirer le texte qu’il a publié.
Quant à la publication, la norme impose d’afficher des informations sur l’auteur d’un avis et de classer les publications par ordre chronologique. Les sites devront aussi adopter des règles transparentes pour les méthodes de calculs des notes.
Bien sûr, le processus d’obtention de la norme est long et une fois obtenu, le site devra respecter scrupuleusement les règles de l’Afnor. D’ailleurs, l’agence de normalisation rappelle que l’utilisation abusive d’une norme est sanctionnée par la loi. Le code de la consommation punit les pratiques douteuses d’une amende qui peut aller jusqu’à 187 500 euros d’amende.
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