A la fin de l’année 2015, on comptait plus de 4,3 millions d’abonnements très haut débit (débit descendant supérieur ou égal à 30 Mbit/s) en France dont plus d’1,5 au FttH (fibre optique jusqu’au foyer). Le Plan Très Haut Débit du gouvernement prévoit de couvrir l’intégralité du territoire d’ici 2022. Autant dire que la qualité de service offerte par les FAI va devenir cruciale dans ce déploiement. L’Arcep vient de publier son observatoire du premier semestre 2016 à ce sujet. Ce sera le dernier sous cette forme. L’Autorité fera en effet appel à l’avenir au crowdsourcing et des partenaires extérieurs “pour mieux refléter l’expérience des utilisateurs”.
Le délai de raccordement : Free mauvais élève
L’Arcep a choisi de donner deux ordres de grandeur : le nombre de jours pour satisfaire 50% des demandes (les hologrammes sont pleins dans le graphique ci-dessous), et 95% des sollicitations (les petits traits horizontaux). Ces résultats ne tiennent pas compte des demandes qui ne sont pas satisfaites in fine en raison de problème technique, rétraction de client ou encore de non éligibilité.
C’est sans surprise que l’on constate que le délai est plus long concernant la Fibre. Bouygues Telecom n’apparaît pas concernant cette technologie car il ne comptait que 100 000 abonnés FttH au moment où les données ont été relevées. Sur les trois FAI qui restent, la place du mauvais élève revient nettement à Free, qui met environ 25 jours à raccorder la moitié des abonnés et presque 100 pour atteindre les 95%. SFR* fait mieux (15 jours pour 50%, 48 pour 95%) et Orange encore mieux (10 jours pour 50%, 44 pour 95%). Du côté du câble coaxial, les performances de Numericable, SFR et Bouygues Telecom tiennent dans un mouchoir de poche : entre 5 et 15 jours pour faire raccorder 50% des demandeurs, et entre 25 et 30 pour 95% des abonnés.
Le taux de pannes : Bouygues Telecom à la traîne
Une panne est considérée comme une coupure complète de la box ou de l’un des services (internet, TV ou téléphonie). Sont retenues celles qui ne sont pas résolues à l’issue d’un appel de l’abonné au service client de son opérateur.
Lors du premier mois, on constate que les pannes sont beaucoup moins nombreuses concernant les technologies de très haut débit que pour le xDSL (ADSL et VDCL). Pour ce qui est de la Fibre, c’est Free qui en enregistre le plus (9%) et pour le câble coaxial, c’est Bouygues Telecom (13%). Ce dernier affiche des performances largement en-dessous de ses concurrents avec près de 14% de taux de pannes.
Deux mois après l’installation, le classement reste le même. A des niveaux moindre tout de même puisque Free totalise moins de 2,5% de taux de pannes et Bouygues Telecom un peu plus de 3,5%.
Résolution des pannes : carton rouge pour SFR
Les délais de résolution des pannes correspondent au temps écoulé entre la notification de la panne par l’abonné et la date à laquelle elle est résolue. Quelle que soit la technologie, on voit que SFR est le FAI met le plus de temps à solutionner les incidents. C’est particulièrement flagrant concernant la fibre : SFR met presque 25 jours à résoudre la moitié des pannes et 2 mois pour venir à bout de 95% d’entre elles. Pour comparaison, Orange élimine 95% des pannes en un peu plus de 10 jours.
Du côté du câble coaxial, SFR est encore le mauvais élève en mettant trois fois plus de temps que Bouygues Telecom pour résoudre 95% des pannes.
Chaque FAI en prend donc pour son grade dans cet observatoire, à l’exception notable d’Orange qui réalise les meilleurs résultats en termes de délai de mise en service, de taux de panne et de résolution de ces dernières.
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