De plus en plus souvent recrutés avec un diplôme d’ingénieur ou universitaire de troisième cycle, les nouveaux professionnels des services à distance exercent sous le titre d’ingénieur support, ingénieur hotline ou téléassisteur. Ils ont fait leur apparition au cours des toutes dernières années.Leur métier s’est d’abord organisé autour de l’assistance en ligne (ou hotline). Ce soutien technique destiné aux clients est devenu un complément indispensable des services proposés par les éditeurs. Mais l’utilisation généralisée d’internet dans les entreprises a apporté de nouvelles possibilités au support téléphonique. Il ne s’agit plus seulement de fournir aux clients des éléments de réponse répertoriés à partir d’une procédure figée et automatisée.Les techniciens de téléassistance, qui se retrouvent confrontés à des problématiques de plus en plus complexes, jouissent souvent d’une grande autonomie pour résoudre les problèmes qui leur sont soumis. De son côté, l’ingénieur support exerce, la plupart du temps, son métier entre trois et quatre ans chez un éditeur ou un constructeur. Il s’agit parfois d’un ” sas de formation ” avant de s’orienter vers une autre fonction. La très bonne connaissance des produits acquise par la résolution quotidienne de problèmes liés à leur utilisation peut amener certains vers les métiers du développement.
Un métier qui demande une compréhension psychologique
Mais les plus aguerris peuvent légitimement briguer la fonction de chef de projet. Dans ce cas, une formation à la conduite de projet et à la gestion de risque peut être nécessaire. Le métier comporte une très large composante technique. Mais il n’en exige pas moins un sens du service, ainsi qu’une compréhension psychologique de la situation du client.Comme l’explique Pascale Daumezon, responsable des ressources humaines, en charge de la division support au sein de Sun Microsystems France : “Avant de pouvoir agir efficacement, il faut que ces professionnels arrivent à faire passer la barrière du stress aux clients. En effet, ceux-ci appellent fréquemment dans un contexte de crise.” Cette connaissance du client offre des débouchés vers les fonctions de commercial ou le métier de consultant avant-vente, par exemple. Il s’agira, dans ce dernier cas, d’aider les ingénieurs commerciaux à construire une offre technique afin de répondre à un cahier des charges rédigé par une entreprise utilisatrice.Tout en restant dans le support, les constructeurs ou les éditeurs peuvent aussi offrir certaines opportunités d’évolution. Soit vers un poste d’expertise (avec la direction d’une équipe de support), soit en élargissant son action au niveau européen pour assister le support local dans certains pays.
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