La jeune société française CommuNeed compte parmi ses actionnaires la SSII Business & Decision et Vivendi Universal ; un soutien qui lui permet de lancer sereinement la plate-forme qui porte son nom, commercialisée en mode hébergé. CommuNeed se limite à la partie analytique de la gestion de la relation client, qui fait le relais entre le front office et le marketing opérationnel. Première étape, la plate-forme collecte les informations clients issues des différentes sources d’interaction de l’entreprise (site web, centre d’appels, système de facturation, etc.). Ces données hétérogènes sont normalisées par CommuNeed, puis retravaillées : élimination des doublons, mise en exergue de clés de rapprochement, etc. Une fois épurées, elles seront agrégées dans des bases de profils clients, en respectant un modèle défini préalablement avec l’entreprise. Celui-ci décrit notamment les routines d’alimentation des bases : par quels canaux peut-on contacter Monsieur X ? A-t-on le droit de divulguer ses données personnelles ?, etc.
Échange de bons procédés
Les informations sont stockées dans un data warehouse. CommuNeed produit automatiquement des rapports standards à l’aide d’un outil de data mining (SAS). Mais l’entreprise abonnée peut réaliser elle-même des analyses plus poussées, grâce à un moteur Olap (Oracle Discoverer) accessible en ligne. Les résultats pourront alimenter des systèmes de marketing direct, si l’entreprise en possède.Le mode hébergé de CommuNeed offre deux avantages, à commencer par le prix qui, aux dires de l’éditeur, serait divisé par six par rapport à un système installé. Mais celui-ci a profité du mode partagé de la plate-forme pour proposer une prestation supplémentaire : le partage de bases de profils entre ses abonnés, sous réserve d’acceptation. Les entreprises établissent elles-mêmes les conditions financières de cet échange de bons procédés. CommuNeed leur fournit juste les outils nécessaires pour récupérer les données de leurs partenaires et faire des statistiques croisées. L’éditeur sait qu’il touche ici à un sujet sensible : il précise que les profils échangés sont anonymes et qu’il prend régulièrement conseil auprès d’un cabinet d’avocats…
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