Les solutions de messagerie unifiée existent, mais elles tardent à se développer en France. Principal frein : le changement d’organisation qu’entraîne un accès unique au courrier électronique, à la messagerie vocale et à la télécopie. Il touche d’abord les équipes techniques, qui seront chargées des spécifications et de l’administration, puis les utilisateurs finals. Selon leur profil, ces derniers devront réfléchir à la façon de tirer parti des fonctionnalités qui leur sont offertes .
Techniquement, les solutions de messagerie unifiées sont prêtes, et elles ont fait leurs preuves outre-Atlantique. Mais leur mise en ?”uvre nécessite de regrouper des compétences à la fois en matière de téléphonie classique, de réseaux et d’administration de systèmes. Les entreprises qui disposent déjà d’une messagerie électronique et d’une messagerie vocale rattachent souvent ces deux médias à des directions différentes – en l’occurrence, la direction informatique et les services généraux. Le premier impératif consistera donc à rassembler ces compétences au sein d’une seule équipe. Ou, comme le fabricant de pièces métalliques Stock Inox, à définir soi-même les profils utilisateurs pour, ensuite, sous-traiter la mise en place technique à un prestataire extérieur.
Cadrer l’utilisateur très tôt
L’équipe chargée de l’intégration “doit bien connaître l’organisation de l’entreprise afin de paramétrer à bon escient les fonctionnalités auxquelles aura accès chaque salarié”, précise Jacques Dupont, responsable du développement d’AVT, éditeur de solutions de messagerie unifiée. Si l’utilisateur n’est pas suffisamment cadré en amont, il risque la noyade, compte tenu de l’éventail de fonctionnalités offert. Ainsi, un employé sédentaire des services administratifs n’aura pas besoin de fonctions de renvoi d’e-mails sur téléphone mobile. Par contre, il devra pouvoir consulter ses messages vocaux directement sur son poste de travail. Il est ensuite possible d’affiner en fonction des besoins particuliers : bascule des appels sous forme de pièces jointes dans la messagerie électronique, personnalisation des annonces, accès aux e-mails via un téléphone portable, etc.
Le grand écart permanent imposé par ces contraintes justifie l’emploi d’une configuration centralisée. “Surtout pour les personnes en relation avec la clientèle, affirme-t-on chez Inge Com, intégrateur de solutions de messagerie unifiée. Si un client cherche à les joindre sur leur mobile alors qu’elles sont indisponibles, il faut que le routage de l’appel se fasse automatiquement sur une autre personne. La messagerie unifiée doit être appréhendée comme devant répondre à des besoins collectifs, et non pas uniquement individuels.” Malgré tout, la messagerie unifiée permet à chaque utilisateur d’utiliser son média préféré
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