Près de la moitié des internautes (46 %) ont déjà utilisé la rubrique “contact” d’un site pour poser une question ou faire une réclamation.Pour mesurer leur niveau de satisfaction ou identifier leurs attentes, déterminer la mise en scène à adopter et évaluer les retombées en terme d’image pour les sites, Ipsos-Médiangles a organisé 1 680 interviews au cours des 12 derniers mois, dont la moitié auprès d’internautes ayant envoyé un message.En moyenne, les internautes envoient un peu moins de 7 messages par an, les sites marchands représentant de loin la première catégorie contactée (pour 49 % des internautes), devant les portails (31 %) ou les sites d’administrations (27 %).
Satisfaits du délai à 90%
Les deux premières motivations de l’envoi d’un message : une information non trouvée sur le site ou une réclamation. Plus de la moitié des utilisateurs (53 %) de la zone “contact” ont obtenu une réponse dans les deux jours qui ont suivi leur demande (10 % étant insatisfaits du délai), 22 % ayant déclaré avoir attendu entre 3 et 7 jours (dont 45 % d’insatisfaits). Dans le cas de réclamations, seuls 40 % des internautes ont reçu une réponse dans les deux jours, et 26 % n’en ont jamais obtenu. La majorité des répondants (64 %) sont toutefois satisfaits de la réponse, après le dernier contact.
L’importance de l’accusé
Les internautes n’ont pas de préférence nette sur le type de retour attendu, après avoir cliqué sur le lien (voir graphe), mais c’est l’appellation “Contactez-nous” qu’ils apprécient le plus (52 %). Plus de la moitié (55 %) n’affectionnent pas qu’on leur demande leur numéro de téléphone personnel lorsqu’ils désirent écrire à un site (voir graphe sur les informations personnelles). Neuf internautes sur dix estiment qu’il est important de recevoir un accusé de réception, quand ils laissent un message sur un site, mais deux tiers des internautes (65 %) préfèrent ne pas être rappelés sur leur téléphone.En revanche, deux tiers des internautes apprécient de se voir proposer un numéro d’appel gratuit (66 %) ou une cession de chat (65 %). Enfin, les utilisateurs de la rubrique “contact” déclarent unanimement (94 %) que la qualité du contact contribue de façon importante à limage du site.
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