Le respect des délais
Ce qui peut arriverParmi les doléances le plus souvent exprimées par les acheteurs en ligne figurent les retards dans les délais de livraison. Ceux-ci peuvent être imputables au site lui-même ou à son sous-traitant. Parfois, le colis n’arrive pas ! Trop souvent, le service client n’est pas en mesure d’indiquer les causes du retard. Les précautions à prendrePrivilégier les sites qui envoient des e-mails à intervalle régulier pour tenir le client informé du suivi de son achat : réception de la commande, préparation du colis, envoi, réception par le destinataire (s’il s’agit d’un cadeau), etc.Préférer également les sites qui ont pour prestataire une entreprise de livraison privée, en particulier la société UPS, dont le système de traçabilité est excellent.Les recours en cas de difficultéSi le montant de la commande est supérieur à 3 000 F, le site est obligé d’indiquer la date limite à laquelle il s’engage à la livrer. En cas de dépassement excédant sept jours, vous pouvez dénoncer la vente par lettre recommandée avec accusé de réception, pendant 60 jours à compter de la date prévue de livraison.Pour les commandes inférieures à 3 000 F, les protections sont moindres. Si la marchandise n’est pas livrée, vous avez la possibilité d’entamer une procédure judiciaire afin de vous faire restituer les sommes versées à la commande.Si le produit est épuisé, le fournisseur doit rembourser les frais engagés dans un délai de 30 jours s’il adhère au Syndicat européen de la vente par correspondance, ou de 15 jours s’il adhère au Syndicat de la vente par correspondance.
Les modalités de livraison
Ce qui peut arriverCe que les entreprises de vente par correspondance traditionnelles offrent très souvent à leurs clients, les sites de vente en ligne tardent à le mettre en ?”uvre. Ainsi, certains refusent le paiement en contre-remboursement, ne permettent pas de faire livrer un cadeau à un ami avec message et papier cadeau adéquats, ou encore ne tiennent pas compte des indications qui leur sont faites quant aux modalités de livraison (heures de livraison, codes d’accès). Les précautions à prendreRechercher sur le site des informations rassurantes quant à la logistique mise en place : existence d’un entrepôt, nom des responsables de la livraison, sociétés sous-traitantes, etc.Livrer est un métier à part entière, qui ne supporte pas l’à-peu-près. Boycotter les sociétés dont les propositions ne correspondent pas strictement à vos attentes. Le Web est vaste… Les recours en cas de difficultéVous êtes mécontent de la manière dont la livraison a eu lieu ? Vous êtes fondé à retourner le produit sous sept jours sans justification, les frais de retour étant à votre charge.En revanche, si le motif du retour dépend de votre vendeur (dépassement du délai de livraison, non conformité de l’article commandé…), vous pouvez même demander à être remboursé des frais de réexpédition. Sachez également que si le site vous propose un avoir au lieu d’un remboursement, vous avez le droit de refuser.
La conformité du produit livré
Ce qui peut arriverTrois cas de figure possibles : soit le produit livré n’a rien à voir (ou presque) avec le produit commandé, soit il arrive abîmé ou dans un emballage éventré, soit votre commande est incomplète, c’est-à-dire que seule une partie des produits achetés est livrée. Les précautions à prendreS’adresser de préférence à une société click and mortar, c’est-à-dire qui dispose non seulement d’un site de vente en ligne mais également d’une ou plusieurs boutiques ayant pignon sur rue, où vous pourrez, le cas échéant, venir échanger votre produit.Les recours en cas de difficultéSi le produit que vous avez reçu n’est pas celui commandé (et ne vous convient pas), le site marchand doit vous rembourser dans un délai de 30 jours.Si le produit livré est défectueux, c’est toujours le site qui est responsable, même s’il n’est pas l’expéditeur. Vous devez alors lui renvoyer le colis dans son emballage d’origine, en recommandé, avec avis de réception et en demander le remboursement, les frais de retour étant à votre charge.En revanche, si le produit arrive en bon état mais se révèle défectueux dans les jours qui suivent, c’est la société mentionnée sur votre contrat de garantie (constructeur, éditeur) qui est responsable.Enfin, si votre commande arrive incomplète, vérifiez dans un premier temps la somme qui a été débitée de votre compte en banque (il ne doit normalement avoir été débité que des sommes correspondant aux produits envoyés) et contactez immédiatement le site marchand pour l’informer du problème. Lors du deuxième envoi, les frais de livraison seront à sa charge.
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