On trouve tous types de profils dans une hotline informatique. ” Le constat, unanime, est dressé par les hotlineurs eux-mêmes : une majorité de sans-diplômes, des techniciens informatiques (bac +2) et, en plus petit nombre, des bacs +5. Le point commun de cette population hétérogène : sa passion pour la ” bidouille ” informatique.Pour beaucoup, la hotline constitue également un palliatif au chômage. Elle est vue comme une première étape dans la vie professionnelle. Une sorte de tremplin avant d’accéder à un métier plus stable, moins éreintant. “ Il me fallait trouver très rapidement du travail, explique Saad Hami Dani, titulaire d’une licence de sociologie et d’une formation d’analyste-programmeur. Je voulais renouer avec la culture informatique, mais je ne me sentais pas mûr pour intégrer une SSII. J’ai été embauché chez Freesbee, et je suis devenu, avec le temps, formateur. En exerçant cette fonction, je concilie mes deux sources d’intérêt : l’informatique et la sociologie. “
Viser les perspectives dévolution
Autre motivation soulignée, cette fois, par Jean-François Hervouet, aujourd’hui concepteur de pages web pour la hotline d’AOL France, basée en Irlande : “Intégrer la plate-forme téléphonique d’AOL était pour moi un moyen d’entrer dans la société. C’est toujours un atout dans un CV de faire valoir la carte AOL. Par ailleurs, il était clair que des perspectives d’évolution en interne pouvaient s’ouvrir. ” L’apprentissage de l’anglais constituait également un point crucial dans le parcours professionnel du jeune téléconseiller.A l’instar du plateau d’AOL, plusieurs hotlines informatiques ont été décentralisées en Irlande. La conversation au téléphone avec le client reste en français, mais le hotlineur baigne dans un milieu anglophone.Il n’en demeure pas moins que si la hotline inculque de nombreuses connaissances sur une étendue de sujets techniques, elle ne garantit pas un savoir spécifique dans un domaine précis. Pour se spécialiser dans les réseaux, la maintenance ou le développement, le téléconseiller devra se former par ses propres moyens.
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