Le mythe des plates-formes universelles s’effrite, et, déjà, de nouveaux messies reprennent le flambeau de l’administration. La qualité de service est désormais brandie comme la nouvelle profession de foi marketing.Les éditeurs du nom de Concord Communications, InfoVista, Micromuse, Perform, Quallaby, ou encore, Lucent Technologies proposent des suites logicielles ?” respectivement eHealth, InfoVista, Netcool, DashBoard, Proviso et Vitalsuite ?”a priori plus simples à mettre en ?”uvre, moins onéreuses et surtout plus proches du métier de l’utilisateur que les traditionnelles plates-formes d’administration.Ces suites chargées de superviser les niveaux de qualité de service SLA (Service level agreement) sondent en permanence l’ensemble des composantes du système d’information, des différents équipements réseaux et des applications, afin de recueillir des indicateurs de performances et de disponibilité, qui donneront ensuite lieu à l’édition de rapports. Une fois recensés, ces renseignements sont édités sous la forme de graphiques, de tableaux et de diagrammes, accessibles au format HTML.
Administrer, c’est bien ; prévoir, c’est mieux
Ces données sont destinées aux directions générales, aux responsables informatiques et aux services d’assistance. Outre l’édition de rapports d’activité, ces outils de SLM (Service level management) aident à prévenir les débordements et les incidents, par le biais de la définition de seuils stratégiques initiateurs d’alertes. Ces indicateurs s’alignent sur les exigences qualitatives des utilisateurs, établies à travers un contrat de service, lui-même réalisé en fonction des priorités déterminantes de l’entreprise. Ce périmètre d’action, restreint aux objectifs qualitatifs, tranche avec les prétentions d’administration universelle des plates-formes logicielles telles qu’on les connaissait jusqu’à maintenant, à l’instar d’OpenView, de HP ; ou d’Unicenter TNG, de Computer Associates.L’utilisateur de ces plates-formes a donc, aujourd’hui, le choix entre l’adjonction d’une telle extension ou l’implantation d’une suite logicielle plus spécifiquement dédiée à la qualité de service. Cependant, les logiciels SLM ont encore besoin des outils d’administration existants pour détecter les pannes, même si, à terme, les premiers entendent satisfaire cette fonction.
Des applications tierces, béquille des outils de SLM
Axés, à l’origine, sur la mesure qualitative de l’architecture réseau et informatique, les outils de SLM élargissent progressivement leur champ de vision aux systèmes d’exploitation, aux progiciels et, plus largement, aux applications destinées à satisfaire les utilisateurs. Néanmoins, cette ouverture sur l’univers du système informatique se restreint aux applications phares du marché. Pour pallier cette insuffisance, les outils de SLM doivent alors user de logiciels tiers.Ainsi, l’agent Patrol, de BMC Software, ouvre les arcanes des applications SAP R/3 ou groupwares aux logiciels de SLM, tels InfoVista ou Proviso, qui sont dépourvus en la matière. De même, la suite eHealth, de Concord, emprunte le module de mesure de temps de réponse de FirstSense Software, afin de réaliser un audit de la qualité de service des applications client-serveur ou Web. Depuis le rachat de cet éditeur par Concord, ce logiciel fait partie intégrante de Service Health.Sans surprise, une fois passées au crible les couches basses du système d’information, la visibilité des outils de gestion de qualité de service s’amenuise. En fait, chaque éditeur excelle dans sa discipline d’origine, comme en témoigne la liste de leurs références. InfoVista se démarque ainsi sur le marché de la supervision de liens télécoms, tout comme son homologue français Perform. Le premier a été retenu par BT, Cegetel, Equant et France Télécom (ce dernier en a équipé sa filiale Wanadoo). Le second a également pris, récemment, position chez l’opérateur historique français.Concord s’est, quant à lui, plutôt imposé au sein des réseaux d’entreprise IP, avec son module Network Health. L’alliance nouée avec Cisco Systems renforce d’ailleurs son leadership sur ce segment. Mais Concord a prudemment entamé une diversification de son marché vers la mesure qualitative des systèmes, des applications et des services Web à travers les modules respectifs System Health, Application Health et Service Health, dernièrement renforcé par AdvantEDGE.
Le SLM se devait de se mettre à l’heure du Web
Armé de sa solution Vitalsuite, Lucent Technologies marche sur les mêmes traces, bien que ses velléités d’audit d’applications se restreignent encore aux services Internet.Après avoir végété sur le terrain de la supervision de LAN, Quallaby amorce aujourd’hui un recentrage sur le marché des NSP (Network service providers), un terme générique qui englobe tout autant les opérateurs que les fournisseurs d’accès à Internet ou d’applications en ligne. Les références comme Siris ou Uunet acquises récemment par cet acteur sur le sol français témoignent, d’ailleurs, de cette reconversion.Si chacun fait valoir des atouts indéniables dans son propre domaine d’expertise, la palme revient sans conteste, en termes de spectre de supervision, à l’éditeur anglais Micromuse, précurseur sur le terrain du reporting événementiel. Son logiciel Netcool arbore plus de deux cents interfaces avec les principaux frameworks, serveurs et équipements réseaux. Parmi les dernières déclinaisons de la suite Netcool, il convient de citer NT Service Monitors, dédié à la surveillance des ressources et applications de Windows NT, ainsi qu’Internet Service Monitor, destiné à la mesure qualitative des services IP.Évidemment, les autres outils de SLM ne se reposent pas sur leurs lauriers. Leurs éditeurs cherchent à en gommer progressivement les défauts de jeunesse, mis en lumière par les premiers utilisateurs ” cobayes “. Ainsi, la version 2.0 de Proviso, de Quallaby, intègre dorénavant le logiciel DataView, chargé de l’édition à la demande de rapports personnalisés. De plus, elle fonctionne sur un serveur Sun Solaris et avec le SGBD Oracle 8i, afin de s’adapter aux vastes topologies des opérateurs et des ISP. La dernière mouture d’InfoVista comprend également un nouveau module, baptisé VistaFinder, qui simplifie la configuration et optimise la détection des ressources actives au sein du système d’information. Les résultats de cette découverte, tout comme les autres données, endossent le format HTML. Cette parure Web est d’ailleurs adoptée par l’ensemble des éditeurs SLM.
Les grands de la supervision font de la résistance
Pourtant, cette couche de vernis ne donne guère le change quant aux difficultés de ces outils à refléter une image du système d’information en temps réel. Et pour cause… La collecte des métriques respecte un intervalle de temps minimal afin d’atténuer l’overhead de service.Pourtant, cette exigence de temps réel s’impose à la surveillance des infrastructures d’opérateurs télécoms et des ISP soumis à des variations de trafic extrêmes sur de courts intervalles. Certains outils, à l’instar de DashBoard, de Perform, autorisent la collecte des indicateurs à une fréquence de quelques secondes seulement. Ce dernier assujettit ce rafraîchissement à un double mécanisme de sélection de l’information. Le premier révèle les événements exceptionnels survenus à l’échelle de l’heure. Le second pointe les tendances erratiques révélées, par exemple, par des pentes d’évolutions exceptionnelles.Face à ces offensives tous azimuts, les poids lourds des plates-formes fédératrices d’administration tels que HP ou Computer Associates ne pouvaient rester de marbre. Il faut dire que les prévisions du Meta Group ont de quoi stimuler leur pugnacité. Ses analystes estiment, en effet, que le chiffre d’affaires généré par les ventes d’outils de SLM s’élèvera à 2,2 milliards de dollars en 2003. Outre l’adjonction de nouvelles fonctions de mesure de performances par le biais de l’interface standard ARM (Application response measurement), ces derniers font valoir les capacités de corrélation entre les données collectées par leur plate-forme. Cet atout autorise une synthèse entre les indicateurs de performances et tout autre événement issu de l’administration du réseau et du système. Cependant, cet ajout de fonctions de mesure qualitative ne gomme en rien les lourdeurs de ces plates-formes d’administration, bien au contraire.
Quand les agents neuronaux entrent en piste
Pour faire taire définitivement de telles critiques, HP a enrichi sa plate-forme OpenView du module Firehunter, doté d’attributs de SLM. Cependant, ce dernier reste, aujourd’hui, cantonné à la mesure qualitative des services Internet. Computer Associates, après une annonce quelque peu précipitée, a finalement sorti son joker Neugent, ou Neural network agent, pour enrichir son offre d’administration. Comme son nom le suggère, ce logiciel repose sur une technologie d’intelligence artificielle. Ce surcroît de matière grise donne à sa plate-forme d’administration une capacité d’apprentissage lui offrant la possibilité de mieux appréhender la nature et la gravité des incidents, contrairement aux agents SNMP (Simple network management protocol). Il vaut d’ailleurs à la plate-forme Unicenter TNG (The next generation) d’être rebaptisée TND (The next dimension).À l’instar des outils de SLM, Unicenter TND repose sur des indicateurs déterminés après un audit prolongé sur l’ensemble du système d’information. Une fois ce référentiel établi, TND est capable de filtrer les indicateurs pertinents, afin de pouvoir anticiper les incidents, avant que les téléphones des salles d’exploitation et les services de help desk ne soient submergés d’appels d’utilisateurs excédés.Toutefois, ce ralliement brusque des éditeurs de plates-formes fédératrices, à la mode du SLM, trahit implicitement les faiblesses héréditaires de ces mastodontes.Ce revirement tardif suffira-t-il à endiguer une fuite vers les logiciels de SLM ? On peut raisonnablement en douter. D’autant qu’à moyen terme les logiciels SLM seront appelés à livrer des indicateurs corrélés avec le métier principal de l’entreprise.
Des améliorations sont encore à venir
Ces nouvelles moutures pourront, par exemple, révéler le taux de satisfaction des clients en fonction de l’audit de l’accueil téléphonique, ou encore, le dénombrement des doléances émises sur le Web. Il n’en reste pas moins que cette future génération d’outils de SLM reste encore au stade de l’ébauche, car elle engendre de sérieuses contraintes de modélisation.
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