534 millions d’euros, telle est
l’amende record que le Conseil de la Concurrence a infligée il y a dix jours aux trois
principaux opérateurs mobiles français, pour cause d’entente illicite. Une lourde sanction contre laquelle les accusés commencent à se défendre. Dabord en faisant appel auprès de la justice, ensuite en tentant de répondre aux interrogations de
leurs clients. Des trois, SFR est celui qui a frappé le plus fort en organisant une journée de rencontre avec ses dirigeants dans 50 boutiques dimanche de 11 heures à 13 heures.Le cadre dirigeant dépêché à l’Espace SFR de la rue de Rivoli à Paris n’est visiblement pas assailli de questions : à 11 heures, il n’y a que trois ou quatre clients dans le magasin et aucun n’est
venu pour lui parler.‘ Bien sûr, j’ai lu des choses sur la condamnation, mais pas assez pour me faire une idée ‘, réagit Frank, client depuis six ans, qui est venu modifier son contrat.
‘ Ils pourraient peut-être faire un geste commercial ‘, ajoute-t-il après réflexion. En tout cas, le sujet ne le passionne pas assez pour qu’il aille s’entretenir avec le représentant de
SFR.Les vendeurs sont dans une position délicate : on les voit mal indiquer volontairement la présence du représentant du siège aux clients… qui ne demandent rien. Ce serait un peu ouvrir la boîte de Pandore.
Encore peu de réactions
Avenue de l’Opéra, un autre Espace SFR est censé participer à l’opération. Mais à midi, le rideau de fer est baissé. Aucun petit panneau indiquant ‘ Je reviens dans
15 minutes ‘ pour accueillir l’éventuel client curieux…Par contre, un peu après midi, il y a déjà beaucoup de monde à la boutique des Champs-Elysées. Dans un coin, une femme s’entretient avec Jean-Marc Tassetto, directeur général adjoint de SFR. Cliente chez un autre opérateur, elle
est venue spécifiquement pour discuter avec un représentant du secteur des télécoms. ‘ Je voulais un décryptage car je trouve étonnant de voir une condamnation aussi frappante sur un marché porteur pour la
France ‘, explique-t-elle.Un client d’un certain âge est venu avec la lettre ouverte que le PDG de l’opérateur, Frank Esser, a publiée dans la presse nationale et régionale le 7 décembre. Il a autant envie de discuter de ses problèmes de
couverture que de la condamnation. Il repart très content d’avoir été écouté.‘ On a peu de questions sur le sujet ‘, affirme le responsable de la boutique des Champs-Elysées. ‘ Un client est venu nous soutenir, un autre nous a dit que
c’était bien fait pour notre g… ‘Outre la lettre ouverte de son PDG et ces deux heures de rencontre, SFR enverra dans quelques jours une lettre d’explication à ses 10 millions d’abonnés.Chez Orange, les télé-conseillers ont reçu une ‘ bible ‘ pour répondre aux questions des clients, dès que la nouvelle de la condamnation a été connue et, 24 heures plus tard, un numéro dédié et gratuit
(0800 830 800) était mis en place. Les clients recevront aussi des informations avec leur prochaine facture.Quant à Bouygues, une réaction est aussi prévue. Mais l’opérateur n’est pas prêt à dire quelle forme elle prendra.
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