Les Jeux Olympiques de 2020 organisés à Tokyo seront placés sous le signe de l’omotenashi, la célèbre tradition d’hospitalité à la japonaise. Une spécificité dont Bouygues Telecom compte s’inspirer à l’occasion de la grande refonte de son service client initiée depuis l’année dernière. Car l’omotenashi ne se limite pas à la façon d’accueillir un hôte. C’est également une manière particulière d’approcher le client. « Le principe de base consiste à agir avant d’être appelé, se positionner à la place du client, et répondre tout de suite à une demande que le client n’a pas encore exprimée », nous explique Nana Mihama de la société de conseil japonaise Ana business solutions. De l’anticipation donc mais aussi un service personnalisé. Dans un avion, face à 50 passagers, une hôtesse de l’air ne considérera pas devoir s’occuper d’un groupe de 50 personnes mais de 50 fois un seul client nous précise encore Nana Mihama.
Ne comptez pas cependant voir les employés des boutiques Bouygues Telecom incliner la tête et vous saluer le doigt sur la couture du pantalon comme au Japon. Certains aspects de l’omotenashi ne sont pas transposables en France à cause des différences culturelles. Mais l’anticipation est déjà à l’œuvre chez Bouygues Telecom.
Devancer les besoins du client
Si tous les opérateurs ont pris l’habitude d’observer la consommation des abonnés pour leur proposer des services, lui compte aller plus loin dans l’analyse des données. « Si un client n’a pas touché à sa box alors qu’elle a été livrée une semaine avant, c’est le signe d’un dysfonctionnement. Même s’il ne se plaint pas, nous allons le contacter pour savoir si tout se passe bien », nous apprend Aurélie Stock-Poeuf, directrice de la stratégie de Bouygues Telecom. Partant du constat qu’il est plus facile et moins cher de faire en sorte de garder ses abonnés plutôt que d’en conquérir de nouveaux, l’opérateur organise depuis peu des sondages de grande envergure, interrogeant 800 000 clients par mois pour prioriser ses projets. Depuis le printemps, il propose aussi un service Internet garanti, a inauguré la possibilité d’être rappelé en 15 minutes maximum, étendu les horaires du service client jusqu’à 22h00 ou la prise de rendez-vous en boutique. L’idée, c’est de parvenir à un taux de satisfaction globale élevé, alors que les opérateurs pâtissent en général des plus mauvais scores des classements.
Bouygues Telecom teste aussi les services de la société Genesys, capable de prédire les demandes d’un abonné qui contacte le service client et ce, avant même qu’il ne se soit exprimé. Le profil de ce dernier en dit en effet déjà long sur ce qu’il peut potentiellement réclamer. Un nouvel abonné à la fibre a ainsi toutes les chances de se plaindre de son installation s’il tente de contacter l’opérateur. « Les offres des différents opérateurs tendent à s’aligner. Et le soin apporté au service client, c’est une manière de faire la différence », fait observer Aurélie Stock-Poeuf.
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