Depuis juin 2000, les clients de Club Med Online, filiale à 100 % du Club Med, peuvent réserver et acheter leurs voyages en ligne. L’évolution du site institutionnel, créé en 1996, vers un site marchand a suscité une réflexion sur la qualité de service apportée au client qui s’est concrétisée par des outils de web call through et de web call back.Grâce aux premiers, l’internaute établit une communication sur IP avec un opérateur en cliquant sur un bouton. Le web call back, quant à lui, consiste en un rappel immédiat de l’internaute par le centre d’appels.
Des utilisateurs encore timides
Convaincu par l’utilité de ces services, le Club Med ne souhaitait cependant pas investir dans de gros développements. “Nous n’avions aucune visibilité sur le volume d’appels que ces boutons allaient engendrer, explique Didier Laporte, directeur commercial de Club Med Online. En outre, les technologies de voix sur IP ne cessent d’évoluer. Nous avons donc privilégié l’externalisation de ce service en faisant appel à la plate-forme de ITXC.” Et ce, malgré des équipes techniques pointues en technologies de voix sur IP, puisque le Club Med dispose d’un centre d’appels européen mettant en ?”uvre les solutions de Lucent. C’est le manque de maturité du marché qui a décidé la société à opter pour un service en mode FAH (fourniture d’applications hébergées) : “Pour faire du push-to-talk, [du ” cliquer pour parler “, Ndlr], il faut un ordinateur multimédia et tous les Français sont loin d’en être équipés”, souligne Didier Laporte. “D’ailleurs, sur les 3 000 appels enregistrés en moyenne par mois par le site, seulement 15 % utilisent la voix sur IP”, admet Thibaut Behaghel, directeur des ventes et des solutions d’e-commerce de ITXC, éditeur de solutions de web call back, web call through et de co-browsing (prise de contrôle à distance pour aider le client à naviguer), une fonction qui n’a pas été mise en ?”uvre par Club Med Online. “Aucune société n’est prête à investir dans une solution à 500 000 F sans aucune visibilité sur le retour sur investissement. Avec le modèle FAH, il suffit d’ajouter une ligne de code sur la page HTML d’un site pour bénéficier des services de web call center, explique Thibaut Behaghel. Dans les faits, lorsque le client clique sur le bouton pour appeler, la requête est orientée vers la plate-forme d’ITXC. Un programme teste alors les capacités multimédias de la machine appelante et vérifie la présence d’un logiciel de téléphonie sur IP. Le cas échéant, ITXC installe à distance le logiciel NetMeeting. En parallèle, la plate-forme appelle le centre d’appels du Club Med et réalise la jonction entre les deux en faisant office de passerelle.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
