“Notre activité a démarré le 15 mai 2001”, se souvient Lionel Gibet, directeur général de Click-Options. “Et notre centre d’appels est entré en production trois jours avant !”, ajoute Thibaut de Portzamparc, responsable du service clients. Ce centre d’appels ne devait assurer à l’origine que la continuité d’exploitation en cas de problème sur le site Internet, vecteur de l’activité de l’entreprise, www.clickoptions.com. “Il a fallu évaluer les moyens techniques et humains à mettre en place pour assurer le service clients. Notre produit change presque tous les jours, et nous ne pouvions pas externaliser le service”, poursuit Thibaut de Portzamparc. Il est également hors de question pour la start-up d’investir dans l’achat d’un autocommutateur.
Un investissement moindre
D’autant plus que ClickOptions profite du standard téléphonique de la Société Générale, qui lui loue les locaux. “Nous nous sommes dirigés très rapidement vers une solution à base de PCBX, en l’occurrence Saga de NetCentrex, avec l’option de chat. Nous l’avons couplé avec un enregistreur de Comverse Infosys, détaille le responsable du service clients. L’investissement était deux fois moins élevé qu’avec un PABX. D’autre part, le PCBX reste un PC : il ne nécessite ni compétences spécifiques, ni maintenance particulière.” Thibaut de Portzamparc ne suivra d’ailleurs qu’une formation de trois jours pour assurer l’administration. ClickOptions a fait installer une ligne T2 (à 6 Mbit/s) pour relier son PCBX au réseau téléphonique. La mise en place de Saga n’a posé aucun problème, tous les paramétrages et les scripts ayant été réalisés au préalable par NetCentrex avec un délai d’une semaine entre la livraison du matériel et la mise en production. “Aujourd’hui, nous bénéficions de huit lignes sur notre centre d’appels. Sur chacun des postes des téléconseillers, il a suffi d’installer deux applicatifs, l’un pour la gestion des appels entrants, l’autre pour le dialogue en direct [ou chat, Ndlr]. Et, évidement, de raccorder les postes au PCBX”, décrit Thibaut de Portzamparc. Pour le téléconseiller, la gestion des appels entrants et du chat se fait séparément, bien que le dialogue en direct soit intégré au PCBX. Il n’existe pas de file d’attente commune aux deux médias, ni d’interaction entre les deux. Pour le moment, aucune fonction de CTI (couplage téléphonie-informatique) n’a été déployée, hormis l’application standard de Saga. En revanche, ClickOptions a ajouté des options de Web Call Back (rappel automatique) aux fonctions de chat. “Nous avons préféré une solution externalisée chez Linkeo plutôt que de devoir faire évoluer le PCBX. Techniquement, l’externalisation ne demandait que de réserver une des lignes du PCBX et revenait moins cher”, note le responsable.Le centre d’appels reçoit jusqu’à 200 appels par jour et entre 5 et 10 chats. Thibaut de Portzamparc apprécie la flexibilité et la simplicité de prise en main du système, ainsi que son coût, mais regrette que toutes les fonctions hors téléphonie soient en option.
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