En octobre dernier, Nortel rachetait, pour 2,1 milliards de dollars (1,9 milliard d’euros) Clarify, le numéro deux mondial de la gestion de la relation client. L’autorisation des autorités boursières devrait faire de Clarify une division à part entière de Nortel. “Notre rachat, par un acteur des télécoms et non un éditeur de PGI, a surpris, reconna”t Luc Hollande, le nouveau directeur général de Clarify pour l’Europe du Sud. Pourtant, la valeur ajoutée que nous confèrent les solutions de télécommunications de Nortel est bien supérieure à celle que nous aurions pu tirer des synergies avec des applications de back office.” La priorité de Clarify va être d’utiliser les compétences de Nortel dans le domaine des centres d’appels et des centres de contacts, qui exploitent les canaux de communication de l’entreprise avec la clientèle (téléphonie, web, messagerie…).
Un doublement des effectifs
Pour Luc Hollande, le rapprochement de l’offre applicative de Clarify et des technologies de Nortel doit permettre aux clients de choisir la façon dont ils gèrent les relations avec leurs fournisseurs. “La deuxième génération de solutions de CTI passe par l’intégration de briques de plus en plus complexes, ajoute Nicolas Epelly, responsable marketing France de Matra Nortel Communications. Nous apportons aux clients de Clarify notre expertise des infrastructures voix-données, des services voix et des applications de type messageries unifiées ou centres d’appels multimédias. Ensemble, nous pourrons aborder la deuxième génération du e-business.” Clarify est confiant dans ses perspectives de croissance. “Sur les 230 millions de dollars (228,6 millions d’euros) de CA, réalisés par Clarify en 1999, 25 % l’ont été en Europe, rappelle Luc Hollande. En France, nous allons doubler les effectifs et nous tablons sur une croissance de 100 % par an pour les trois prochains exercices.”Le rapprochement de Nortel et de Clarify montre la place stratégique que prennent les applications de front office. Les fournisseurs tablent sur le fait qu’après avoir réduit leurs coûts avec le déploiement de PGI et d’outils d’optimisation de la cha”ne logistique, les entreprises feront de la gestion de la relation client leur prochain grand chantier.
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