Livrer au jour J+1 l’information sur une opération, comme Chronopost livre à J+1 un colis. C’est à ce résultat qu’a abouti un projet informatique de trois ans, et opérationnel depuis 1999. Au groupe de livraison express, les données de production arrivent le lendemain dans un système décisionnel. Les employés qui sont aussi les utilisateurs accèdent, via un intranet, à des informations du type délais d’acheminement, tarifs par client, ou volumétrie des commandes. Autant d’éléments qui mènent à l’information-clé : le nombre de colis livrés à l’heure. L’objectif principal étant d’évaluer la qualité du service.“Nous tenons à la disposition de nos chargés d’affaires un document bilan qualité, qui les oriente sur leurs actions commerciales”, explique Michel Croissant, responsable de l’informatique décisionnelle. Face à une concurrence rude, ce genre d’outil peut faire la différence entre deux prestataires. Mais Chronopost laisse aux utilisateurs l’initiative de fournir au client les informations sur l’état de sa commande. Et ce pour les responsabiliser. Il refuse, pour l’heure, de diffuser les données en extranet. Un directeur d’agence visualise même les performances des autres agences. Ce qui lui permet aussitôt de se positionner.
L’outil respecte les usages de l’entreprise
L’utilisateur peut procéder par requêtes. A partir des expéditions au départ d’une direction régionale, il obtient la ventilation par agences, par départements, par tournées de distribution, jusqu’aux numéros des colis. En bout de chaîne, le motif d’une non-livraison : une ” erreur de tri “, par exemple. Comme l’entrepôt de données (data warehouse) de Chronopost recense deux ans de données, il rend aussi possible le suivi du comportement d’un client sur le long terme. “L’utilisateur dispose d’une réactivité qu’il n’avait pas auparavant. De passif, il est devenu actif”, complète Michel Croissant. La grande force de l’outil réside dans le maintien des usages et des nomenclatures propres à Chronopost. Toutes les commandes apparaissent automatiquement à l’écran, ventilées par tranches horaires. La colonne ” delach ” reprend le terme en vigueur pour ” délai d’acheminement “, et ” XP ” pour ” expédition “. Tous les points d’entrée sont pensés ainsi, en vue d’une appropriation rapide par les utilisateurs. Ce qui avait échappé au cabinet de conseil engagé au départ. “Son approche était trop conceptuelle, précise Michel Croissant. Résultat : les utilisateurs ne comprenaient rien aux données.” Chronopost a donc confié le projet à sa DSI. L’outil sert aussi de tableau de bord marketing.
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