Les perspectives de crise renforcent le besoin d’outils pour résister à la pression concurrentielle. La fidélisation des clients et la prospection pour en trouver de nouveaux deviennent des priorités, ce qui devrait favoriser la gestion de la relation clients (GRC). Aujourd’hui, les technologies Internet permettent une meilleure interactivité et sont amenées à jouer un rôle primordial, à condition que les outils de GRC soient capables de réagir en temps réel.
Java et XML à l’honneur
Il est déterminant d’interfacer les programmes de front-office (destinés à automatiser l’action des forces de vente et les campagnes marketing, et à gérer les interactions avec le client) et de back-office (commande, facturation, livraison, comptabilité, etc.). Mais, plutôt que de relier une à une chaque application ayant son rôle propre dans la relation avec les clients, la solution pour alléger le middleware consiste à créer une plate-forme intelligente regroupant les différentes couches logicielles et matérielles nécessaires : équipements de réseau, de téléphonie sur IP, progiciels de GRP…“Aujourd’hui, ces plates- formes sont centrées sur les données, alors que la solution Chordiant est orientée processus et règles métiers”, déclare Christian Ollivier-Henry, consultant Chordiant. Or, pour être efficace, un système de gestion de la relation clients se doit d’intégrer les processus et de disposer en temps réel des données consolidées de tous les systèmes. Les stratégies suivies pour mettre en place des services d’intégration d’applications font la part belle aux langages Java et XML.La version 5 de la suite intégrée de Chordiant repose sur JX Architecture, conforme aux standards J2EE, XML et Soap. Chordiant 5 Enterprise Platform dispose de Foundation Server, qui assure l’intégration avec les systèmes de l’entreprise en temps réel (il n’y a pas de réplication des données). Elle permet de créer des processus dynamiques et modifiables selon les règles métiers de l’entreprise. Des serveurs optionnels figurent dans l’Enterprise Platform : un serveur de règles pour appliquer des procédures basées sur des profils clients ; un serveur de collaboration utilisant Internet grâce au chat en ligne et à la navigation ; un serveur d’interaction pour guider les conseillers de vente et les clients ; et, enfin, un serveur de connaissances permettant de fournir des réponses affinées sur le profil client. Chordiant propose deux solutions associées à cette plate-forme : Chordiant 5 Marketing et Chordiant 5 Selling & Servicing.
Deux solutions associées
Chordiant 5 Marketing offre la gestion des campagnes sur des canaux multiples : des modules permettent de les personnaliser par le biais de sites Internet, de courriers électroniques ou de messagerie sans fil SMS. Il optimise, par ailleurs, les processus de décision et fournit un suivi du retour sur investissement. Quant à Chordiant 5 Selling & Servicing, il tire profit du fait que le moteur de gestion de processus d’entreprise exécute des processus métiers pour améliorer les interactions clients lors des opérations de vente ou de service.
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