“Par quel phénomène la convergence tant annoncée de l’informatique et des télécommunications ne s’est-elle toujours pas produite ? Pourquoi les entreprises s’obstinent-elles à investir dans leurs propres systèmes de communication ? Par quel mystère toutes les applications de téléphonie ne sont-elles pas encore basées sur H.323 et IP ? La vague Internet a révélé combien une entreprise ne se définissait pas seulement par ses produits, ses processus, ses marchés ou ses concurrents, mais également par les relations entretenues avec toute une palette d’interlocuteurs (clients, fournisseurs, partenaires, clients de ses clients, actionnaires, collaborateurs, leaders d’opinion, etc.). C’est sa capacité à établir ces relations, à les enrichir par du savoir et de l’innovation, qui définit le mieux l’entreprise du XXIe siècle. Le corollaire est la disparition des frontières physiques de l’entreprise, qui existe comme corps vivant dans le bouillon de culture qu’est désormais l’économie mondiale. La conséquence en est une explosion des flux d’information. Interactions par la parole, la vidéo ou l’échange de données, avec des équipements fixes ou mobiles… voilà ce que doit savoir exploiter au mieux la nouvelle entreprise sans frontières. Si l’entreprise ne peut se concevoir comme un bloc monolithique, son réseau ne le peut pas plus.Un réseau est la combinaison de nombreux systèmes et services : commutation sur le réseau local (LAN) du site, téléphonie intrasite, accès sécurisé ADSL, liaisons VPN-IP sur fibre optique ou par satellite, téléphonie mobile publique, qualité de service (QoS), Internet Data Center… Il en est de même pour les applications telles qu’un centre de contacts (un centre d’interactions multimédia géré en centre de profit), qui peut être hébergé et exploité par un fournisseur de services ou bien être totalement propriétaire, installé dans les locaux mêmes de l’entreprise. Cette flexibilité est possible grâce à la nouvelle génération de logiciels de centre de contacts, qui opèrent aussi bien dans les modèles monoentreprises que dans les modèles multientreprises au sein d’un réseau public.
Les attentes des utilisateurs
Les clients internes et externes que sont les utilisateurs attendent de la convergence qu’elle leur soit visiblement utile. Il s’agit, par exemple, des centres de contacts qui gèrent les interactions entre l’entreprise et son client au sein d’un seul processus, ?” dit Universal queue (UQ) ?” qu’elles viennent de l’Internet, par fax, par e-mail ou par téléphone, et ce, de façon totalement transparente. Par ce biais, le client bénéficie d’un service homogène et optimisé. Mais c’est aussi un accès à distance à toutes les ressources de communication et d’information de l’entreprise (bases de données, ERP, messageries, annuaires, Intranet, applications téléphoniques) à partir d’un PC ou d’un téléphone IP, sur une liaison ADSL toujours disponible.L’entreprise sans frontières est rendue possible par ces nouvelles formes de convergence qui libèrent la puissance des applications grâce à une interaction étroite des logiciels de communication et des infrastructures, propriétaires ou partagées. Les applications comme le CRM, le supply chain ou les applications collaboratives telles que la messagerie unifiée requièrent un réseau de communication réellement au service des utilisateurs, avec une QoS, des coûts et des niveaux de sécurité adaptés.
Gérer la qualité de service
Les responsables des systèmes d’information sont confrontés à des contraintes opérationnelles d’exploitation. Prenons le cas du domaine de la performance : une des priorités des utilisateurs est que le système de communication fonctionne avec un niveau de service optimal, et que l’accès aux informations soit rapide et fiable. Pour ce faire, deux méthodes de gestion de la QoS s’offrent. D’abord, le surdimensionnement (avec des connexions Gigabit Ethernet) : simple mais onéreux. Ensuite, le juste-dimensionnement, avec l’emploi de technologies de gestion telles que le ToS (Type of service), le RSVP (Reservation resource protocol), le MPLS (Multiprotocol label switching) et le COPS (Common open policy perver) : plus complexe, mais beaucoup moins cher.Pour l’entreprise sans frontières, la question est plus compliquée puisqu’il s’agit non seulement de gérer ses propres équipements, mais aussi d’intégrer les offres de services réseaux du type VPN-IP des fournisseurs de services, ainsi que les contrats de niveau de service pris par les fournisseurs d’applications hébergées (ASP). L’explosion d’Internet a définitivement révélé que la véritable convergence est d’abord au service de l’utilisateur. Elle doit permettre de tirer parti de la puissance des applications informatiques et en donner un accès aisé et rapide à chaque utilisateur. Mais l’étendue des besoins des entreprises, reflet de la diversité de celles-ci, ne peut pas se satisfaire de slogans réducteurs, tels que ” le tout-IP “. Il n’y a pas qu’une seule manière de mettre en ?”uvre la convergence qui conviendrait à tous, mais une diversité d’approches capables de répondre aux attentes et contraintes de l’entreprise sans frontières. C’est ce qu’on appelle “choisir sa convergence “. “* Président du groupe e-Business d’Alcatel
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