Samedi dernier, plus de 250 usagers mécontents des services du câblo-opérateur Chello (détenu par UPC) se sont rassemblés à la mairie de Montreuil (Seine-Saint-Denis). La réunion, organisée à l’initiative de la municipalité, avait pour objectif de rassembler les griefs des montreuillois à l’égard de l’opérateur, concernant aussi bien l’accès à Internet que la télévision ou la téléphonie.Pour M. Tacommet, chef du projet câble et multimédia de la ville de Montreuil, “la municipalité a décidé d’intervenir face au nombre de dossiers qui s’accumulent à la mairie comme auprès des associations de consommateurs.”Une fois n’est pas coutume, ce ne sont pas les problèmes de débit qui occupent le devant de la scène mais les problèmes de facturation. “Certaines personnes ont vu arriver les huissiers alors qu’elles ne sont plus abonnées depuis un an”, explique M. Tacommet.La mairie va donc aider les usagers à s’organiser en association et assurer la médiation avec l’opérateur. Cela va tout d’abord se manifester par l’organisation de plusieurs réunions. Une assemblée générale, à laquelle sera convié le PDG d’UPC, devrait avoir lieu lundi prochain.La mairie compte lui soumettre trois demandes :- la constitution d’une cellule de crise pour régler les problèmes de facturation fantaisiste que doivent supporter les abonnés ;- la possibilité pour les points de vente Chello de Montreuil de gérer directement certains problèmes comme le retour des modems. Pour le moment, les abonnés sont contraints de se déplacer jusqu’à Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne), une ville éloignée de plusieurs kilomètres ;- plus de transparence de la part de l’opérateur, notamment sur les possibilités de raccordement ou lorsqu’une panne survient.M. Tacommet se veut confiant et précise que l’opérateur “a l’air ouvert au dialogue”. Une impression confirmée par UPC, qui se déclare prêt à étudier avec attention les requêtes de la mairie.Contacté, l’opérateur affirme être sur la voie de l’amélioration. Ainsi, les problèmes de facturation seraient liés à la refonte du système informatique. Une opération en passe d’être terminée.De même, un système de supervision des incidents qui surviennent sur le réseau devrait être bientôt mis en place. Un outil qui devrait permettre de délivrer une meilleure information aux abonnés. UPC estime cependant que la communication avec ses abonnés est bien réelle, courriers et contacts téléphoniques étant fréquents.Pourtant, l’opérateur a visiblement négligé ses abonnés. Les habitants de Montreuil ne sont pas les seuls à se plaindre de Chello. En effet, l’opérateur fait également l’objet dune enquête pour publicité mensongère auprès du parquet, transmise par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
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