Pour la deuxième fois, nous avons testé l’assistance téléphonique des fournisseurs d’accès à Internet.
Bonne nouvelle : dans l’ensemble, le pourcentage de bonnes réponses aux questions que nous leur avons posées s’est nettement amélioré. Mauvaise nouvelle : la disponibilité, en revanche, s’est nettement dégradée.
Risquons une explication économique. Comme le temps d’attente est payant, mieux vaut investir dans la qualité que dans la quantité.
Les clients seront mieux servis, mais ils paieront plus cher. Peut-on vraiment jeter la pierre aux fournisseurs d’accès ?
Même en facturant les communications au prix le plus fort, les hot-lines coûtent de l’argent. Comme la concurrence acharnée sur le marché de l’informatique rend quasiment impossible la répercussion de ce coût sur les prix de vente, nous voilà au mieux condamnés à choisir entre disponibilité et qualité.
Il y aurait bien une autre solution : améliorer la fiabilité du système pour que le recours à la hot-line devienne exceptionnel.
Pour l’automobile, ça marche. Les voitures ont beau être de plus en plus complexes, on a rarement besoin dappeler son concessionnaire à la rescousse pour les faire fonctionner.
Alors, pourquoi pas en informatique ?
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