Anecdotiques, il y a quelques mois encore, on retrouve désormais régulièrement les boutons d’appels au fil des pages web. Au menu de ces centres d’appels, le web call back (1) remporte le plus franc succès, malgré les avantages plus importants du web call through (2) et du co-browsing (3).Problème de qualité de la voix sur IP et sous-équipement des internautes – un PC multimédia avec cartes son full duplex et le logiciel NetMeeting de Microsoft sont nécessaires pour bénéficier de ces fonctions – sont les principaux freins à l’utilisation de ces techniques par les visiteurs. “Les appels par IP représentent environ 10 % des 2 500 contacts mensuels sur notre centre d’appels multimédia, uniquement dédié aux appels issus de la plate-forme web. Aux États-Unis, ceux-ci atteignent 15 %”, précise Didier Laporte, directeur du marketing commercial de ClubMed Online. Une moyenne qui est similaire à celle des autres sites.Il n’empêche, malgré cette faible utilisation, les entreprises ouvrent à tour de rôle leur centre d’appels web. Si on trouve majoritairement des grands comptes comme La Redoute, Les 3 Suisses, le Crédit Mutuel de Bretagne, Cofidis ou encore Pierre-et-Vacances, les centre d’appels web ne leur sont pas exclusivement réservés. De par la multiplication des acteurs sur le marché et la structuration des offres, toute entreprise peut accéder à cette technologie à un coût parfois très faible (voir tableau). “C’est très simple, il suffit d’ajouter un bouton d’appel sur le site”, avoue Gérard Conraux, chef de projet du groupe Azur GMF. “Le dimensionnement de la voix sur IP demande un investissement important. L’adoption de cette solution en mode FAH évite l’investissement matériel et logiciel et élimine les problèmes de montée en charge. Notre prestataire, en l’occurrence ITXC [ex-eFusion, Ndlr], se charge de tous ces aspects”, remarque Éric Lasnon, directeur du commerce électronique des 3 Suisses. Pour intégrer le bouton d’appel à un site, quelques lignes de code HTML suffisent. Il faut ensuite transmettre le numéro de téléphone du centre d’appels au prestataire. Lorsqu’un internaute clique sur le bouton, un script HTML est envoyé au prestataire qui établit une première communication vers l’adresse IP de l’internaute et une seconde vers le centre d’appels avant de réaliser le raccordement. Bien entendu, pour la navigation partagée et le chat, les postes des téléopérateurs doivent nécessairement être équipés d’un accès Internet.
Réception des appels sur tout type de poste
Quant au suivi des contacts en mode web call through, certains prestataires proposent l’installation de l’intégration informatique et télécoms (CTI, Computer Telephony Integration) pour permettre la remontée des fiches clients. La majorité des prestataires offre des statistiques à la semaine ou au mois et même parfois, pour les plus gros utilisateurs, la connexion directe au serveur abritant les statistiques. Et si l’entreprise ne possède pas de centre d’appels ? Qu’à cela ne tienne, les appels peuvent être orientés vers un poste fixe ou mobile ou être traités dans des centres externalisés.C’est en définitive l’organisation qui pèse le plus dans la mise en place de centre d’appels. “Les internautes constituent une clientèle pressée. Les appels sur IP doivent donc être prioritaires”, conseille Didier Laporte de ClubMed Online.(1) Web call back : rappel automatique de l’internaute sur une ligne RTC.
(2) Web call through : connexion sur IP, sans interrompre la navigation.
(3) Co-browsing : navigation partagée, Push de page ou même prise en main à distance du navigateur.
| Tarifs proposés par cinq FAH | ||
| Société | Prix (ht) | |
| Askoo | Entre 3 000 et 5 000 F (457,35 et 762 €) par poste de téléopérateur équipé. | |
| France Télécom | ? Accès au service : 5000 F (762 €). ? Abonnement mensuel : de 0 à 500 F (76 €) en fonction du nombre d’appels ? Coût à la minute : de 0,80 à 1,80 F (0,12 à 0,27 €) en fonction du nombre d’appels mensuels et des fonctions utilisées. | |
| FrontCall | Pour le call back : ? Forfait PME : 2 000 F (305 €) par mois avec 250 minutes de communications incluses ? Centre d’appels complexes : frais d’accès sur devis, abonnement 5 000 F (762 €) par mois, coût à la minute : de 1 à 2,50 F (0,15 à 0,38 €). | |
| ITXC | De 6,56 à 9,84 F (1 à 1,5 €) par appel. Minimum de facturation mensuel de 1 967,90 F (300 €). | |
| Manetoo | 2 F (0,30 €) par appel quel que soit le nombre de fonctions utilisées. | |
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
