Le fin du fin en CRM pour centre d’appels. Voilà comment on peut qualifier la suite logicielle DD Series, de Data Distilleries. Elle est composée de trois modules. Le premier, DD/Expert, a la capacité d’extraire les informations stratégiques issues de toutes les bases de données d’un système d’information, incluant datawarehouses, bases de production et fichiers plats. On acquiert de nouveaux prospects, on réduit le taux de churn (désabonnement) et on améliore les ratios de ventes croisées. Une utilisation d’algorithmes de type listes de décision segmente la clientèle dans le cadre de formation de groupes présentant de fortes probabilités de réponse à un mailing spécifique. DD/Expert peut alors définir le déploiement des profils clients.Les modèles créés alimenteront DD/Dsire, le deuxième module, un modèle de recommandations en temps réel. Dès qu’un client appelle une organisation ou se rend sur un site Web, toutes les données le concernant sont évaluées en temps réel. DD/Dsire lance une offre personnalisée pour un client spécifique et injecte cette information dans un système CRM opérationnel. Une proposition axée sur ses besoins individuels, et optimisée selon les objectifs de l’entreprise, est envoyée au client : message individuel sur le site Web de l’entreprise ou offre personnalisée de produit, double fidélisation du client. Le troisième module, DD/Marketer, rentabilise la relation clients en livrant toutes les données et les coûts relatifs à chaque offre.
Les PME en ligne de mire
Déjà très présent sur le marché anglo-saxon, l’américain FrontRange Solutions débarque en France avec les PME dans sa ligne de mire. En plus des habituelles fonctions d’un centre d’appels, son logiciel Heat 6.0 règle automatiquement la gestion d’escalades d’appels, grâce à un module BPAM (Business process automation module). Heat 6.0 permet à un technicien, où qu’il soit, d’ouvrir et de clôturer un incident à distance. Le client peut, en outre, suivre sa demande 24 heures sur 24 en accédant à une base de données pour résoudre lui-même son problème. La transparence est exemplaire.Avec un stand qui attire l’attention en plein milieu du salon, FrontRange Solutions s’était offert une étonnante visibilité. À l’inverse, Alsatel était fort discret. Pourtant, avec sa nouvelle plate-forme Irma VPM IPBX développée sous Windows NT, l’Alsacien déploie une offre multimédia, modulaire et évolutive.Irma VPM IPBX intègre le couplage téléphonie-informatique et la voix sur IP. En un équipement unique sont réunies les fonctions traditionnellement réalisées séparément : plus de problèmes d’interfonctionnement, d’interconnexion de protocoles, d’évolution de versions différentes et d’administration de plusieurs matériels. En fonction de l’environnement, Irma VPM peut se raccorder au PABX et au réseau local existants. Cette plate-forme offre des services tels qu’accueil automatisé 24 heures sur 24, automate d’appel vocal-fax-radio-messagerie- e-mail, serveur d’information interactif et téléphonie assistée par ordinateur en intégrant Tapi, TSapi, MCI, PCI et client-serveur. Il ne reste plus qu’à encourager ces firmes peu connues à de nouvelles trouvailles.
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