À l’heure où toutes les études de marché prédisent un raz de marée des iPBX dans les années à venir se pose la question de leur intérêt pour les centres d’appels. Certes, on pense à la convergence des infrastructures et à la facilité d’administration. Mais ces arguments ne sont pas spécifiques aux centres d’appels. On songe aussi au traitement unifié des différents types de contacts. Mais, là encore, l’avantage n’est pas évident, car, quand un PABX doit être complété par une passerelle de voix sur IP, l’iPBX doit lui aussi tendre un pont, cette fois vers le RTC.En réalité, l’intérêt majeur des iPBX réside dans leur capacité à étendre, en souplesse et à moindre coût, le centre d’appels à de petites entités distantes, voire à des télétravailleurs, afin de constituer un centre d’appels virtuel. Et cela, sans perdre aucune des fonctionnalités de montée de fiche client, de routage des demandes de contact ou de transfert d’appel. L’intérêt est évident lorsqu’on veut gérer les débordements aux heures de pointe ou aiguiller des demandes vers des spécialistes éloignés.
Un lien logique permanent avec les applications
Pourquoi les iPBX offrent-ils plus de souplesse que les PABX ? Parce qu’il leur suffit, pour desservir un site distant, d’une liaison IP qui véhicule aussi bien la signalisation que la voix. Avec une solution classique, un petit PABX ou une extension du PABX central doivent être installés sur chaque site, ce qui engendre un certain coût et rend le couplage téléphonie-informatique difficile à réaliser.Au contraire, le gestionnaire d’appels, c?”ur de l’iPBX, peut être seulement présent sur le site central, duquel part la passerelle vers le réseau commuté. Toutefois, les choses se gâtent quand un télétravailleur emprunte les voies incertaines d’Internet, suffisant pour véhiculer les flux applicatifs mais qui peinent à transporter la voix. Un iPBX comme celui d’Alcatel est alors capable de distinguer la signalisation de la voix, qui peut parfois emprunter le RTC, à travers une passerelle. Dès lors, le télétravailleur utilise son PC pour piloter les fonctions téléphoniques, tandis que les applications de GRC (gestion de la relation clients), auxquelles il accède via son navigateur, dialoguent avec l’iPBX. Un lien logique entre téléphonie et application est donc toujours maintenu.
Plus coûteux que le H.323, mais plus fonctionnel
L’iPBX n’est pas seulement en concurrence avec les PABX. Il subit aussi la menace des logiciels de routage d’appels qui établissent, directement ou via une passerelle RTC, des communications H.323 entre appelants et agents. L’iPBX se révèle alors plus coûteux mais prend encore l’avantage, grâce à ses fonctionnalités téléphoniques proches de celles d’un PABX. Elles rendent, en effet, possibles l’aiguillage d’appels vers des experts nomades ou l’initialisation de conférences.
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