Le concept de centre de contact plurimédia, ou ” web call center “, ne fait pas recette en France. Selon une étude du cabinet Cesmo (*), à peine 15 % des plates-formes sont aujourd’hui en mesure de gérer une relation multicanal – voix, courrier électronique, messagerie instantanée, rappel automatique, conavigation, etc. “Trop complexe et pas assez diffusé.” Ce serait le principal reproche avancé par les responsables de sites.L’avenir proche n’est pas plus prometteur. Dans leurs projets d’investissements techniques envisagés pour 2002-2003, les directions de centres placent les solutions multicanals en fin de liste. Elles ne recueillent que 5 % des suffrages, loin derrière le couplage téléphonie-informatique (25 %) ou le serveur vocal interactif (14 %).
50 % des centres automatisent le traitement des e-mails
A défaut de s’orienter vers des solutions tout IP, les centres d’appel gèrent les priorités. La première d’entre elles est le traitement du courrier électronique, trop d’e-mails restant encore sans réponse – un comble pour un service dédié à la relation client. De très importants efforts semblent avoir été faits dans ce sens. Près de la moitié des centres interrogés déclarent intégrer désormais un outil de gestion automatisé des e-mails. Ils n’étaient que 3 % l’an dernier.De manière générale, les responsables de centres d’appel confirment l’importance qu’ils accordent aux investissements techniques (41 % des intentions) et au renouvellement de leur installation (30 %). 16 % d’entre eux souhaitent créer un nouveau centre d’ici à 2003, et 10 % veulent relier leurs plates-formes en réseau.Côté emploi, la France compterait cent quatre-vingt-trois mille agents ou téléconseillers, soit 0,74 % de la population active. Un chiffre en hausse de 8,4 % par rapport à 2001. Quatre secteurs d’activité accaparent 60 % des centres d’appel, avec une savante répartition géographique. Pour des raisons de qualification, les centres spécialisés dans l’informatique et les télécoms se concentrent en Ile-de-France. La banque et l’assurance sont surreprésentées dans l’Ouest. La VPC l’est dans le Nord, et l’externalisation des centres d’appel dans les régions Centre, Rhône-Alpes et Midi-Pyrénées.(*) La cartographie 2002 porte sur 2 900 centres d’appel de plus de 10 positions, dont près de 800 pour le seul France Télécom.
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