Selon le baromètre conjoint BearingPoint-SP2C, la croissance de l’activité des centres d’appels externes (sous-traités à des prestataires) s’est poursuivie en France comme à l’offshore. Le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts) regroupe une quinzaine de prestataires (Sitel, Acticall, B2S, Teleperformance, etc.) exploitant des centres d’appels pour le compte de grands donneurs d’ordres (opérateurs, banques, industriels…).
En France, le chiffre d’affaires a augmenté de 10,1 % en 2011 pour un chiffre d’affaires global de 2,24 milliards d’euros. Sur ce chiffre, la part des sites situés à l’étranger (essentiellement dans le Maghreb francophone) continue à progresser : elle passe à 23 % en 2011, contre 22 % en 2010. Ces chiffres sont corroborés par la hausse de la part des effectifs employés dans des centres à l’étranger : 39 % (contre 38 % en 2010), sur des effectifs totaux estimés à 100 000 téléconseillers.
La répartition géographique des sites des membres du SP2C est encore plus éclairante : 33 % sont situés à l’étranger, contre 60 % en régions et 7 % en Ile-de-France. Les ouvertures de sites à l’étranger limitent l’impact des fermetures en province et en Ile-de-France, le nombre total de sites ayant diminué de 1 % en 2011.
L’année de rupture pour l’activité centres d’appels ?
Néanmoins, la baisse d’activité que subissent les opérateurs télécoms en particulier et l’économie en général, influe directement sur les centres d’appels qui sont externalisés et éventuellement transférés dans des pays à bas coûts. Cette tendance au recours aux centres d’appels étrangers, qui s’est légèrement accélérée en 2011, devrait être beaucoup plus forte en 2012.
« 2012 est une année de rupture. Pour des raisons conjoncturelles liées à la baisse d’activité et de marges affectant les opérateurs mobiles depuis l’arrivée de Free et des raisons structurelles qui voient le secteur évoluer – maturité et expériences des clients, développement du “selfcare” et du Web, amélioration des process -, le marché de l’externalisation connaît un véritable bouleversement. Les acteurs devront s’adapter à cette nouvelle donne pour pérenniser leur développement », a commenté Laurent Uberti, président du SP2C.
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