En anglais : call centerLe centre d’appels est issu de la rationalisation des services d’information des entreprises à l’intention de leurs clients. Jusqu’à une certaine époque, cette fonction n’était pas considérée comme stratégique. Avec le développement de la concurrence, la qualité du service rendu au client s’est posée de plus en plus comme un facteur de choix. Cette fonction, désormais justement perçue comme stratégique, a donc été redéployée de façon efficace et financée plus largement.Le déploiement des centres d’appels a également été permis par l’arrivée à maturité des solutions de couplage téléphonie-informatique (CTI), qui permettent d’automatiser et d’optimiser la répartition des appels entre les différents agents d’un centre d’appels.Les progrès technologiques permettent aujourd’hui de faire évoluer les centres d’appels en centres de contacts multimédias capables de traiter aussi bien les appels téléphoniques que les messages électroniques, les télécopies ou les sollicitations par le site Web de l’entreprise. Généralement , ces centres modernes mettent en application la politique de gestion de la relation client (GRC) de l’entreprise.La fonction centre d’appels peut s externaliser et être confiée à un sous-traitant spécialisé capable de gérer les appels de différentes entreprises.
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