Marque familière des voyageurs aériens, Fréquence Plus gère les quelque trois millions d’adhérents au programme de fidélisation de la compagnie aérienne. Un tel volume de clientèle fait de cette filiale d’Air France une importante PME de près de trois cents salariés, pour un chiffre d’affaires de 200 millions de francs environ. Fréquence Plus commercialise même son savoir-faire auprès d’entreprises comme le Crédit Lyonnais, American Express ou Hertz. L’ensemble du service génère de un million et demi à deux millions d’appels téléphoniques par an. Sa croissance a conduit l’entreprise à moderniser son centre d’appel, et un déménagement à Ivry-sur-Seine a fourni l’occasion idéale pour le remplacement de son ancien système.
Valoriser le client pour une meilleure segmentation
“Nos objectifs étaient de disposer d’un outil nous permettant de personnaliser les interactions et de segmenter le service en fonction de la valeur du client”, résume Isabelle Vétois, directrice générale de Fréquence Plus. En effet, dans le type de relation suivie qu’implique un programme de fidélisation, l’entreprise peut ?” et doit ?” disposer des informations nécessaires pour identifier le client afin de répondre au mieux à ses besoins. Cependant, selon qu’il soit titulaire d’une carte blanche, bleue ou rouge, le client n’attend pas le même niveau de service ?” et il ne représente pas la même valeur pour l’entreprise. Le connaître est donc aussi un moyen pour elle de ne pas surévaluer ses prestations.Le choix de Fréquence Plus s’est porté sur Customer Relationship Portal, d’Aspect Communications. Parmi les critères de choix établis par l’entreprise, la capacité d’intégration dans les applications tierces et la simplicité de développement et d’utilisation se sont avérées décisives. “En tant que PME, nous ne pouvions pas nous permettre de mobiliser du personnel sur des formations lourdes”, explique Isabelle Vétois.
Une solution jugée à l’aune de la satisfaction client
Choisie en octobre 2000, la solution de gestion de la relation client était, comme prévu, opérationnelle dès le mois d’avril 2001, au moment de l’installation de Fréquence Plus dans ses nouveaux locaux. Depuis, l’entreprise estime positives les retombées de son choix. Sans pour autant avoir une idée claire du retour sur investissement. “Nous sommes plus dans une problématique d’optimisation que d’évaluation de la solution”, souligne la directrice générale. De fait, comme c’est le cas pour de nombreux projets de gestion de la relation client, aucune métrique spécifique n’a été mise en place pour mesurer le retour sur investissement.D’une façon générale, il demeure très difficile d’évaluer plus finement que par la croissance du chiffre d’affaires l’impact d’une démarche de qualité ou de satisfaction. Fréquence Plus s’appuie donc sur des indicateurs qualitatifs comme le taux d’accessibilité, le temps d’attente ou le nombre d’appels d’un client, à chaque fois rapportés au segment de clientèle, pour estimer les performances du système et les gains en termes de satisfaction de la clientèle. Sans constituer la priorité du projet, des gains de productivité ont également été réalisés, puisque, à effectif constant, l’entreprise gère un nombre croissant de clients.
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