Talon d’Achille traditionnel de l’informatique, le service après-vente ne fait pas exception à la règle cette année. Tous constructeurs confondus, les responsables informatiques qui ont accepté que nous publiions leurs commentaires sont unanimes pour souligner les lacunes des hotlines. “Dans les années quatre-vingt, témoigne Christian Milhau, correspondant informatique auprès de la direction générale de Saunier Duval Electricité, nous bénéficiions de relations privilégiées avec les commerciaux et, surtout, avec des techniciens connaissant leur matériel et fidèles à leur entreprise. Ces dernières années, nous changeons de contact sans arrêt. Il y a dix ans, quand un technicien partait, on le suivait dans sa nouvelle entreprise. Aujourd’hui, tout passe par le téléphone. Et, lorsqu’on a besoin de renseignements, on a affaire à des commerciaux, et non à des technico-commerciaux. Quand on a besoin d’intervenir sur du matériel, ils vous lisent une documentation. Mais vous l’avez aussi cette documentation ! “, ajoute-t-il.Il existe, certes, des exceptions. Ainsi, Laurent Couty, responsable informatique et télécoms de Kleyling, une PME du Haut-Rhin, ne tarit pas d’éloges à l’égard de ses principaux fournisseurs “Nous avons un parc essentiellement HP et 3Com. Je n’ai qu’à m’en féliciter. J’apprécie leur fiabilité et la qualité du SAV, qui ne met jamais bien longtemps à comprendre d’où vient la panne. ” Mais le manque de compétences techniques, la “commercialisation” des profils, et le désintérêt pour les contingences de l’entreprise restent le lot commun.Ce mécontentement symbolise une inversion du rapport de forces entre clients et fournisseurs. Ce que souligne Eric Potaux, du centre hospitalier de Saint-Quentin, dans l’Aisne : “Il y a dix ou quinze ans, lorsque le marché était étroit, avec des marges atteignant 40 %, les fournisseurs bichonnaient leurs clients. Je le sais, car j’étais de l’autre côté de la barrière. De la PME à la société prestigieuse, tout le monde était traité avec le même égard. Maintenant, le marché est énorme. Les entreprises ne vivent que sur le volume, et les marges sont descendues à 5 ou 8 %. Du coup, les commerciaux vous traitent avec désinvolture. Certains vont jusqu’à vous dire : ” Désolé, vous n’êtes pas ma cible. On ne va pas faire affaire. “
Un manque de suivi et d’écoute
ertains responsables sont même beaucoup plus virulents. Ainsi Jean-Denis Becu, chef de service informatique de la société Conimast : il relève que les fournisseurs “ne sont pas à l’écoute de leurs clients. Ils croient souvent qu’ils ont les meilleurs produits ou services de l’univers. Ils nous prennent pour des débiles notoires“.Autre grief, le manque de suivi dans la relation client, comme le remarque Patrick Jacquot, de la chambre de commerce et d’industrie de Strasbourg. Les responsables informatiques sondés reprochent aussi à leurs fournisseurs de ne plus se soucier des “petits” clients pour les problèmes courants. Seuils d’intervention, tri des appels en fonction du parc informatique ou des achats sur l’année, rotation permanente des interlocuteurs… Tous les moyens sont bons pour rejeter leurs demandes. Et ce ne sont pas les engagements de délai qui arrangent les choses. Un directeur informatique anonyme témoigne ainsi : “J’ai donc un contrat d’intervention sous quatre heures… Eh bien, sous quatre heures, je reçois un coup de téléphone, qui me confirme que ma demande est prise en charge !“
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