Dans l’entreprise, la perception de la qualité du service informatique diffère souvent entre l’utilisateur et les divisions techniques de l’informatique. Le premier a plutôt une vision subjective, tandis que le second se retranche derrière une batterie d’outils complexes. C’est le constat fait par CDC Ixis-AM, filiale de la CDC, qui comprend deux mille personnes dans le monde et gère annuellement quelque 313 milliards d’euros d’actifs pour des investisseurs institutionnels et des grands comptes privés.“Pour sortir des discussions stériles, il nous fallait un outil qui donne une mesure globale de la qualité de service afin d’obtenir en continu une vue d’ensemble sur les mesures de la disponibilité et les différents types de trafic transitant sur le réseau. Cette analyse doit s’appuyer sur des indicateurs pertinents et compréhensibles par tous”, résume Claude Laliman, responsable production informatique chez CDC Ixis-AM. Il a opté pour la solution Alaloop de la société Acte Ingénierie. Fondée sur la location d’une sonde et du logiciel maison (Alaloop), cette solution s’accompagne de prestations d’expert, tant pour définir la stratégie de mesure de la qualité de service que le suivi des indicateurs. “Nous avons préféré cette formule à l’achat d’un produit comme Concord ou Netiq, parce qu’elle nous paraît plus souple et que les critères de mesure sont peu nombreux et simples”, précise Claude Laliman.
Un historique des performances
Alaloop sera une sorte de juge de paix entre le responsable homologation des postes de travail, “avocat” des utilisateurs, les utilisateurs eux-mêmes et les différents spécialistes techniques ?” Unix, Windows et réseaux. Chacun de ces acteurs ayant une vision parcellaire de la disponibilité et de l’optimisation des accès aux applications d’un système d’information en réseau. “Cet outil permet également de garder un historique des performances par la mise en place d’un référentiel des valeurs d’usage du réseau. La mesure intrinsèque d’un critère compte moins que son évolution dans le temps. Il sera donc possible de mesurer, par exemple, l’impact de l’introduction d’une nouvelle application sur le réseau.” Il en coûtera à CDC Ixis environ 20 000 euros par an pour la sonde et une vingtaine de tickets d’intervention, qui pourront être traités par un expert dActe-Ingénierie. “Mais nous comptons bien exploiter au maximum les résultats en interne”, affirme Claude Laliman.
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