La maintenance des applications informatiques fait partie des toutes premières activités qui ont été sous-traitées à des prestataires de services. En atteste l’ancienneté du vocable “tierce maintenance applicative”, datant des années quatre-vingt. Curieusement, nul néologisme à la mode n’est venu supplanter ce terme alors que se généralisait l’externalisation des fonctions informatiques. Est-ce à dire que ce marché évolue peu ? que la maintenance resterait traitée en interne ? ou que, pour vivre heureuse, la TMA vit cachée ?Comme toute fonction qui rend disponible au quotidien un outil indispensable, mais dont on ne perçoit l’utilité que le jour où il tombe en panne, la maintenance des applications ne fait pas partie des domaines “nobles” de la profession. Pourtant, les entreprises hésitent à externaliser, au nom de la sacro-sainte perte de contrôle du système d’information. Moralité : on se contente de faire appel à la TMA pour les applications en préretraite, qui constituent souvent des rentes pour les sociétés. Les applications censées disparaître dans les deux ans ayant la peau dure, elles tournent encore cinq ans après, pour le bonheur du prestataire… A l’opposé, d’autres, jugeant très sensible leur patrimoine, externalisent la réalisation de leur nouveau système d’information et cantonnent leurs équipes dans le maintien de l’ancien. Attention, danger ! Ce choix est justifié à court terme. Mais, à moyen terme, on risque de démotiver ses équipes et, celles-ci n’étant pas formées aux nouvelles technologies, de dépendre d’un prestataire pour le maintien en fonctionnement du nouvel ensemble… Soit la situation que l’on cherchait à éviter à l’origine.Alors, pourquoi externaliser la maintenance ? D’abord, comme les services du prestataire sont facturés et qu’il a pris des engagements, les entreprises sont responsabilisées, et les actions mieux planifiées. Autrement dit, les utilisateurs se rendent compte que leurs demandes coûtent, et les informaticiens prennent conscience que le traitement au fil de l’eau les cantonne dans un travail peu valorisant. Ensuite, le passage à la TMA est souvent l’occasion, pour une entreprise, de découvrir ses coûts de maintenance. Et, une fois identifiés, il est quand même plus facile de les maîtriser. De nombreuses SSII sont techniquement capables de fournir le service. Mais elles sont presque aussi nombreuses à gérer ces contrats de TMA sans véritable méthodologie : au client, donc, de se montrer ferme dans sa sélection. Evitez, pour aller vite, de “shunter” l’étape de rédaction d’un cahier des charges, arguant que tout est déjà écrit, puisque les applications existent. Retenez un prestataire qui saura évoluer au fil du temps et assurez-vous que le courant passe bien avec le futur responsable de compte. Préférez celui qui propose des procédures de travail à celui pour qui “c’est comme vous voudrez”. Enfin, trouvez-en un qui parle une autre langue que “l’homme/jour” pour facturer ses prestations.A ces conditions, en ayant soigneusement étudié le périmètre à confier, une externalisation saine est possible. Mais elle suppose une solide culture d’organisation de la maîtrise d’ouvrage et du pilotage de contrat. Sinon, l’entreprise deviendra dépendante de son prestataire et fera difficilement évoluer son système dinformation.
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