Les besoins exprimés par les clients en boutique ont façonné le site de Castorama. “Préparer leurs achats avec le catalogue et se faire livrer des objets lourds et encombrants étaient les souhaits les plus souvent entendus”, indique Franck Lebouchard, directeur général de Castorama Direct, filiale internet du distributeur. Mais le spécialiste du bricolage n’a pas pour autant cédé aux effets de mode. “Nous avions considéré l’e-business dès 1998. Mais nous pensions qu’il était encore trop tôt pour tenter l’aventure. En octobre 2000, nous avons estimé que le marché devenait mûr”, raconte Franck Lebouchard.
Des investissements inférieurs à la création d’une boutique
Le site, ouvert en juin 2001 dépasse la simple mise en ligne d’un catalogue de cinq mille références. Plus de la moitié du contenu est dévolue au conseil. Lorsque le type de travaux souhaités par le client est identifié, les pages web pertinentes lui sont présentées. Il peut aussi créer un accès personnalisé pour retrouver rapidement celles qu’il veut de nouveau consulter. Guides d’achat, aides et astuces avec textes et schémas sont également mis en ligne, et parfois en vidéo. Le principal attrait reste la livraison : les frais de port sont fixés à 7,5 euros, et à 15 euros (47,5 dans certains cas) pour les produits lourds ou volumineux. Les internautes semblent avoir vite saisi cette opportunité. “Les commandes passées sur le site augmentent, et leur montant est deux à trois fois plus important que celui des magasins”, se félicite Franck Lebouchard. Pour le distributeur, le web est un moyen de fidéliser des clients à gros budget et qui entreprennent des travaux importants. Il permet d’attirer ces bricoleurs à moindre coût, sans concurrencer les magasins.Les investissements consacrés à Castorama Direct ont été inférieurs à la création d’une vraie boutique. La filiale internet a fait appel à l’intégrateur Art Technology Group, les solutions décisionnelle et de personnalisation s’appuyant sur les logiciels de l’éditeur Cognos. Le site est hébergé par Matra Global Services. La logistique est sous-traitée à un prestataire, qui se charge de prendre rendez-vous avec le client final pour la livraison. Prudent ?” ou secret ?”, Castorama se refuse encore à donner des chiffres sur sa boutique virtuelle, pour laquelle le point mort est visé en 2003. Le distributeur indique qu’il a préféré se fixer des objectifs modestes. “En fait, nous ne rencontrons pas de concurrence parmi les start up internet. Il n’y a que Leroy-Merlin qui soit aussi présent. Il est donc trop tôt pour parler de marché et de part de marché.”
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