Nous avons toujours souhaité conserver un lien direct avec nos clients. Le fait de rapatrier la gestion du service après-vente pour la micro-informatique s’inscrit dans cette stratégie “, explique Jean-Pierre Chérène, directeur général d’Assistance Computer Service (ACOS), la filiale du groupe Casino créée à cette occasion. En novembre 1998, le groupe, qui possède alors 150 points de vente spécialisés en micro, réfléchit à la mise en place d’une structure visant à traiter dans les meilleurs délais quelque six cents appels quotidiens. Casino s’engage en effet à ce que ses clients soient immédiatement pris en ligne par un technicien, et non plus sous 48 heures comme c’était le cas précédemment. La solution proposée par NCR se détache, comparée à celles d’Expertel et de Cofratel (filiales de France Télécom), d’Icon (Thomson Multimédia), d’Atos et de Cap Gemini. “La solution retenue devait être souple et s’adapter sans difficultés aux différentes plates-formes informatiques du groupe. Elle devait également être évolutive et nous permettre d’intégrer la gestion des e-mails, voire la voix sur IP à plus long terme “, se souvient Jean-Pierre Chérène.
L’offre du constructeur allemand comprend trois serveurs Unix et un ACD d’Alcatel, à quoi s’ajoute le serveur vocal interactif de MG2. Les logiciels sont signés Vantive pour le help desk, et Genesys pour le couplage téléphonie-informatique. Aujourd’hui, une quarantaine de postes sont installés. Chaque matin la direction informatique du groupe transmet sous la forme de fichiers CFT (format d’échange électronique) les ventes micro de toutes les enseignes à ACOS. “Lorsqu’un client nous appelle, grâce à la référence du produit, nous connaissons la configuration. Si besoin est, la demande d’intervention part en temps réel dans le centre technique le plus proche (onze au total) lequel vérifie immédiatement la disponibilité de la pièce. Si l’intervention physique est confirmée, le client est immédiatement prévenu par téléphone “, explique Jean-Pierre Chérène.
Moins de six mois pour l’installation
Grâce à l’accès direct à la base des incidents déjà résolus, 80 % des appels sont réglés au téléphone en quelque seize minutes. La connexion avec les centres techniques se fait par le réseau Frame Relay du groupe. De manière totalement transparente pour l’opérateur, un e-mail ou un fax sont émis, selon que le contact accède à l’intranet du groupe ou non. “C’est l’un des gros avantages de Vantive “, souligne Jean-Pierre Chérène.
“Le centre d’appels devait impérativement être fonctionnel avant la rentrée des classes 1999, reprend Jean-Pierre Chérène. C’est d’ailleurs l’une des raisons qui a fait que nous n’avons pas intégré immédiatement la gestion des e-mails. Il fallait avant tout que ce qui relève de la téléphonie soit rodé avant que nous nous intéressions aux autres médias.” Cependant, dès le premier semestre 2000, un site web sera créé et un accès au dossier et à la gestion des e-mails seront mis en place. ACOS imagine aussi de mettre à disposition sur le site des informations sur les configurations matérielles ainsi que des mises à jour de pilotes téléchargeables. Quant à la voix sur IP, Jean-Pierre Chérène ne l’envisage, pas avant que cette technologie ait fait ses preuves.
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