“Nous n’avions pas assez de visibilité sur les activités commerciales de nos 250 boutiques en France. La solution de Koba nous permet de connaître nos différents segments de clientèle et d’évaluer l’efficacité de nos campagnes publicitaires”, explique Nathalie Goubet, responsable des développements informatiques de Caroll Paris.À l’initiative du département marketing, l’adoption d’une solution de gestion de la relation client (GRC) devait offrir aux équipes commerciales une vision unifiée du réseau des boutiques de Caroll Paris. L’entreprise a donc confié à Koba le découpage de sa base de données de production interne en plusieurs sous-ensembles (datamart produits, clients et initiatives commerciales). Le résultat prend la forme d’un référentiel constitué à partir de données collectées auprès du réseau de points de vente, et hébergé par Koba. Les progiciels de SAS Institute, utilisés par le prestataire, extraient et restituent les données sous forme d’indicateurs.
Agir en amont sur ses commandes
“La solution a l’avantage de la souplesse. Nous nous contentons de fournir une fois par mois une sauvegarde de la base de données, à charge ensuite pour notre prestataire de rendre ces informations disponibles dans un délai de 2 à 3 jours, poursuit Nathalie Goubet. L’outil nous permet d’évaluer le niveau des ventes et l’efficacité des campagnes publicitaires par recoupement avec les périodes de promotion.” Ainsi, le logiciel exploité en mode FAH a permis à Caroll Paris d’agir en amont sur ses commandes, en fonction des cibles nouvellement identifiées. La mise en place du projet a duré environ six mois, de février à l’été 2000, de la définition du cahier des charges à la formation des utilisateurs.“Au final, nous utilisons une base clients d’environ 400 000 références dédoublonnées. Les prestations incluent des études à valeur ajoutée telles que le calcul d’investissement, le taux de retour sur un publipostage, la définition de coût par contact ou la valeur du panier moyen de la consommatrice”, explique Thierry Loriot, directeur du marketing de Caroll Paris. ” Nous ne pensions pas pouvoir nous offrir ces prestations à un coût annuel forfaitaire de 500 000 F ! ” poursuit-il.
Des contraintes négligeables
Ce prix comprend l’épuration des fichiers dans la base de données, le croisement d’informations et la livraison d’études papier. L’outil est exploitable à l’aide d’un navigateur web qui livre des indicateurs prédéfinis tels que le niveau des ventes par segment. Des cubes d’analyses multidimensionnels (Olap) restituent ces informations au client final. “Cela nous a permis de savoir que notre acheteuse type avait environ 44 ans”, conclut Thierry Loriot.Malgré la souplesse d’exploitation de la solution, Caroll Paris note quelques contraintes. “Nous ne maîtrisons pas l’outil en interne. La mise en place de nouveaux indicateurs demande un travail d’interface non négligeable avec Koba”, note Nathalie Goubet. Un écueil que l’entreprise juge néanmoins mineur.
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