L’offre d’infrastructure de centres de contacts multimédias, qui arrive à peine à maturité, reprend une architecture construite autour de la brique centrale de l’iPBX. Cet autocommutateur de la génération IP met un terme à la commutation de circuits traditionnelle. Le module de distribution automatique des appels (ACD) est entièrement conçu à travers le protocole IP, ce qui facilite, entre autres, la délocalisation des téléopérateurs, qui peuvent travailler à domicile. D’Alcatel à Nortel Networks ou d’Ericsson à Siemens, tous les fournisseurs de PABX ont négocié le virage de l’iPBX. Tous ?” y compris de petits acteurs tels que NetCentrex (repreneur de MG2) ?” proposent la connexion de téléphones classiques, de téléphones IP ou de PC multimédias autour de ces nouveaux commutateurs, avec des technologies natives IP ou des passerelles IP.Chez Alcatel, l’OmniPCX 4400 Contact Center est un PABX qui, renforcé par un logiciel de Genesys (filiale d’Alcatel), peut gérer, dans le cadre d’un centre de contacts, le rappel automatique sur téléphone sur requête du site Web en utilisant la voix sur IP. Nortel Networks, lui, a ajouté la brique Symposium Web Center Portal, qui gère les e-mails indépendamment du PABX et du CTI.
De nombreuses solutions… immatures
Parallèlement, la ligne de solutions M7480 (d’origine Matra) évoluera d’ici la fin de l’année pour gérer des flux multimédias. Chaque fournisseur y va donc de sa solution. Mais attention : toutes brillent par leur manque de maturité dans un secteur où dominent les difficultés d’organisation et de gestion. Et, s’il y a beaucoup d’acteurs dans ce secteur, “peu ont une offre globale”, constate Olivier Savouret, manager senior chez Valoris. Les spécialistes de la voix et des e-mails constituent des populations disjointes. Les attentes du marché en termes d’intégration de ces deux univers sont donc loin d’être satisfaites. Parmi les récentes évolutions techniques, on notera surtout l’émergence du concept de routage multimédia, traitant en séquences fax, appels, e-mails, chats, etc.Ce routage se fait selon des règles définies par les entreprises. Si certaines d’entre elles veulent donner la priorité à une demande de contact par téléphone plutôt qu’à un e-mail entrant, le moteur de distribution des contacts multimédias prendra en compte ce souhait, et aiguillera les demandes selon des règles prenant également en compte les spécificités de chaque média.
Des stratagèmes pour éviter les collisions
Les seuls ACD vraiment multimédias disponibles à ce jour sur le marché sont ceux de NetCentrex et d’Easyphone. Ils visent les entreprises partant de zéro. Les autres offres marient l’ACD classique à un serveur multimédia Web pour le chat ou l’e-mail, en tentant d’éviter les collisions par différents stratagèmes, dont le plus connu consiste à injecter un appel fictif dans l’ACD, dans lequel on aura au préalable défini des files d’attente virtuelles.Le choix de la plate-forme d’infrastructure effectué, l’entreprise doit opter pour différents logiciels, dont un programme de gestion des e-mails, déjà disponibles sur le marché.Les principaux fournisseurs sont Akio, Autonomy, Com6, eGain, eXchange, FirePond, Kana, Logmetrix ou SER. Ces logiciels gèrent de la réponse automatique ou acheminent le message entrant vers le téléopérateur compétent. Ils apportent des avantages indéniables en termes de productivité liée à l’automatisation, mais l’expérience vécue sur le terrain conduit à en relativiser les atouts. Ces réponses automatiques ne sont pas toujours en phase avec les questions des clients qui ont choisi ce canal d’interaction !Techniquement parlant, ces logiciels utilisent des technologies sophistiquées d’analyse de contenu à base de mots clés ou d’intelligence artificielle, afin de déclencher des réponses prêtes à l’emploi stockées dans une base de réponses types. Mais ces technologies ne répondent pas au mieux aux e-mails, souvent complexes, qu’envoient les internautes. “À manier avec précaution”, mettent en garde les spécialistes du domaine.Par contre, ces logiciels permettent de choisir le format de présentation des mails (HTML, texte, ou autres), de les classer, ou encore, de gérer les e-mails sortants à travers un nombre important de fonctionnalités. Ainsi, il est possible de mettre en place des outils de reporting facilitant l’analyse du comportement des clients, et de tirer ainsi parti de la connaissance du client attaché à ce canal d’interaction.Les principales fonctionnalités pour les e-mails entrants sont l’analyse de contenu, la classification, la correction orthographique, la préparation des réponses et, enfin, le routage vers un téléopérateur compétent, si la réponse n’est pas dans la bibliothèque. Cela implique une organisation à plusieurs niveaux, comme dans le cas des help desks. Certains outils permettent également au responsable du centre de savoir si le flux des mails est stagnant. Pour la gestion des e-mails sortants, les principales fonctions sont la gestion des listes ; la gestion de campagnes ; la segmentation et le ciblage ; et, enfin, le suivi et le reporting.
Gérer l’e-mail de manière indépendante
Autant d’écueils incitent ainsi certaines entreprises à gérer l’e-mail de manière indépendante. Le Crédit Lyonnais a mis en place un centre de traitement qui prend en charge les e-mails de bout en bout, avec un passage obligé auprès du conseiller client, responsable du compte de l’internaute.
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