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Que celui qui n’a jamais eu de problèmes avec son fournisseur d’accès à Internet lève le doigt… et aille cueillir des trèfles à quatre feuilles. Pour tous les autres (ou presque !), résoudre son cas auprès d’un FAI risque fort de ressembler à un chemin de croix. Car un malheur n’arrive jamais seul, la résolution du problème a de quoi rendre fou le plus zen des moines bouddhistes. En effet, appeler sa hot line demande encore trop souvent une dose de patience et d’abnégation. Si l’attente interminable et l’appel facturé au prix fort font partie du passé, les témoignages d’abonnés – parfois dignes d’un roman de Kafka – relatant un dialogue de sourds affluent toujours dans les associations de consommateurs. Quant aux promesses faites par les FAI, elles n’engagent que ceux qui les entendent… Pas satisfait, vous décidez de changer de crémerie ! Pas si vite, certains opérateurs continuent à prélever l’abonnement.
Des litiges en baisse en 2009
Pourtant, si le tableau est toujours sombre, il est moins noir aujourd’hui. Selon la dernière étude de l’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications), les récriminations à l’égard des FAI et des opérateurs de téléphonie mobile ont baissé de 29 % en 2009 par rapport à 2008. Une baisse due, selon l’association, aux efforts « notables » des opérateurs et à la meilleure connaissance technique et tarifaire des clients. Sans oublier ceux qui baissent les bras « par lassitude ». Internet détient toujours la palme des plaintes avec 53,4 % (– 4,9 % par rapport à 2008), suivi de la téléphonie mobile avec 33,8 % (+ 6,1 %). Les FAI génèrent six fois plus de conflits que les opérateurs de téléphonie mobile. Particulièrement sévère, Edouard Barreiro, chargé de mission pour les technologies de l’information à l’association UFC-Que Choisir, estime que « le vrai fond du problème est que les opérateurs ne comprennent pas le problème ou ne veulent pas le traiter et jouent sur le découragement du consommateur ». Un signe, « le consommateur a intégré qu’il allait avoir un problème avec son FAI », ajoute-t-il.
Personne n’est parfait !
Selon l’Afutt, Free représente 41,1 % des plaintes, suivi de SFR (29,4 %) et d’Orange (24,8 %), sachant que Free et Orange ont enregistré un taux de conflictualité (rapport entre le nombre de plaintes et le nombre d’abonnés) à la hausse. L’opérateur historique reste néanmoins, considérant son parc d’abonnés, le FAI qui recueille le moins de plaintes. Bon élève, SFR fait mieux en 2009 qu’en 2008, après l’intégration difficile de Neuf et de Cegetel. Pour Maître Navy Sanjay, avocat spécialisé : « Il n’y a pas un opérateur toujours mauvais et un autre toujours bon. Et quel que soit l’opérateur, les problèmes sont les mêmes »…
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