Au printemps 2010, j’ai été acceptée à l’université d’Oslo (Norvège) pour étudier un semestre (d’août à décembre 2010). J’ai donc souhaité “ mettre en pause ” mon abonnement quadruple play Bouygues Ideo. Un chargé de clientèle m’a expliqué qu’ils proposaient ce genre de service pour 7 €/mois sans plus de précisions. Je devais simplement respecter un délai de 15 jours avant mon renouvellement d’abonnement. J’ai envoyé une lettre recommandée A. R. pour faire la demande de mise en pause. Mais en septembre, j’ai été débitée du montant de l’abonnement. J’ai immédiatement contacté Bouygues pour apprendre que, contrairement à ce que m’avait dit le premier interlocuteur, il était impossible de mettre en pause une offre quadruple play, seul le forfait mobile pouvant bénéficier de cet aménagement. Ils m’ont alors proposé de désolidariser mon forfait de téléphone et d’appliquer le service de mise en pause uniquement sur le forfait mobile (8 euros/ mois), mais je devais néanmoins continuer de payer 29,90 euros au titre de l’abonnement box. À mon retour d’Oslo, j’ai découvert que mon forfait mobile qui était couplé avec la box comprenant SMS illimités, MMS illimités, 3G illimitée et 2 h d’appels pour 15 euros par mois avait été remplacé par un forfait normal de base 30 SMS ou 10 MMS, sans 3G et avec 1 h d’appel pour 22,90 euros. J’ai contacté le service client qui m’a proposé de remettre l’ancien forfait à partir du 22 janvier. De plus, le service client m’a confirmé que la mise en pause, malgré le fait que je continue à payer la box et une partie du forfait mobile, avait entraîné une prolongation d’autant de mon engagement (5 mois).
Marine Mathieul’Oi+SVM vous répond : Une situation bien compliquée ! Nous avons contacté Bouygues afin de savoir s’il était possible d’obtenir un rétablissement rapide de votre ancien forfait, voire un geste commercial pour compenser les désagréments que vous avez subis. En fait, l’opérateur n’a constaté aucune anomalie et aucun courrier indiquant une suspension de l’offre Ideo ne vous a été envoyé. Le changement de formule d’abonnement a été effectué afin de vous permettre de bénéficier de la suspension du forfait mobile. Néanmoins, suite à notre intervention, Bouygues a accepté de rétablir votre abonnement précédent le jour même (7 janvier 2011) et vous accorde un geste commercial de 44,80 euros correspondant à un mois d’abonnement.
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