L’éventail des prestataires qui ?”uvrent dans l’infogérance d’infrastructure distribuée ne cesse de s’élargir. On retrouve chez la plupart la même approche. Avant le début des opérations et la mise en place des indicateurs de qualité de services, la société de services opère généralement une remise à plat de l’infrastructure de l’entreprise. A fortiori si l’un des objectifs est la baisse des coûts de production informatique. “Il s’agit d’homogénéiser les systèmes et les configurations des postes. Le client peut très bien refuser cette évolution. Mais nous lui précisons que cette adaptation est nécessaire pour obtenir des retours sur investissement importants”, prévient Xavier Crocq, Business Consultant chez Getronics. C’est également le moyen, pour le prestataire, de simplifier sa démarche et d’éviter les impératifs de réorganisation de processus.Passé ce préalable, la définition des indicateurs de qualité de service et le système de bonus/malus associé reste un exercice délicat. Une période d’adaptation s’avère nécessaire. “Il nous a fallu six mois pour mettre au point les indicateurs techniques, se remémore Eric Lageois, DSI de NRJ. Cette période est d’ailleurs sensible, rendant indispensable une forte présence d’un chef de projet interne.” Choisir le type d’indicateur n’est pas le plus compliqué. Le nombre d’encours d’incidents dans le cas d’une prestation help desk, le taux de disponibilité pour l’exploitation des serveurs et du réseau local, ou le respect des délais de montée de version pour la gestion du parc, sont des concepts que les prestataires maîtrisent. Le point délicat ?” et central de la négociation ?” porte davantage sur la valeur accordée à cet indicateur. “C’est là toute la difficulté, souligne Philippe Stroobants, manager chez PA Consulting. La valeur choisie sera fonction d’un équilibre entre objectif de qualité de service, le coût associé et les ressources à mettre en place. La question de sa pertinence devra être régulièrement posée au cours de la vie du contrat.”
Des indicateurs amenés à évoluer
Cette valeur risque d’ailleurs d’évoluer au cours du contrat en fonction de l’environnement informatique et des outils mis en place par le prestataire. “Les indicateurs ne sont pas coulés dans le béton pendant trois ans”, observe Eric Lemaître, responsable de l’offre chez Econocom. Chez Abbey National, la société Getronics a ainsi mené un programme d’optimisation des indicateurs. Par exemple, le temps de réponse téléphonique en moins de dix secondes devait concerner 70 % des appels en phase de transition pour évoluer à 90 % en phase terminale.Reste que la présence d’indicateurs techniques et opérationnels ne suffit pas à mesurer la qualité de la prestation. Il est, par exemple, nécessaire d’introduire des indicateurs jaugeant le degré de réactivité du prestataire. Cela sert de garde-fou contre un éventuel immobilisme de ce dernier. En effet, le prestataire a plutôt tendance à ne pas faire évoluer le système d’information pour améliorer ses gains de productivité. Autre piste explorée par certains prestataires : la mesure au jour le jour de la satisfaction de l’utilisateur final. CS Communication & Systèmes étudie, par exemple, un système de notation qualitative au fil de l’eau des résolutions d’incidents.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
