Bonsoir à toutes et à tous, nous sommes très heureux de recevoir Benoît Tabaka responsable du forum des droits sur Internet qui répondra à toutes vos questions sur le thème ‘ Quelles protections pour le
cyberconsommateur ? ‘.
Bonsoir à tous.lyonain : Un site marchand peut-il modifier le prix convenu d’un produit après achat et prélever le montant avant envoi de la commande ?
Tout d’abord, un site marchand peut librement prélever le prix de la commande avant l’envoi. Ensuite, sur la modification du prix, celle-ci ne peut avoir lieu qu’avec le consentement de l’acheteur.SAÏD : Si on achète dans un pays étranger quelle législation s’applique à la transaction ?
Le principe est celui de l’application de la loi française, sauf si le vendeur est un particulier. Là, les deux lois peuvent alors s’appliquer.greg : Quelles sont les règles élémentaires pour acheter en toute sécurité sur le Net ?
kloug :Y a-t-il des points qu’on peut vérifier sur un site de commerce électronique avant d’acheter pour limiter
les risques ?
Bien choisir son site ?” un site connu ayant pignon sur Web ?”, s’assurer que le site est sécurisé au moment du paiement, vérifier que les coordonnées du vendeur apparaissent en cas de problème et, finalement, ne pas
hésiter à échanger sa commande si ça ne vous plaît pas.fred : Que dit la loi en matière d’e-commerce ? Quels sont les protections pour les cyberconsommateurs ?
Il me faudrait sans doute deux heures pour tout dire ! De manière générale, les règles sont les mêmes que pour le commerce traditionnel. Elles sont justes plus protectrices du consommateur lorsqu’il achète en ligne.xav : Quelles sont les organisations qui peuvent aider le cyberconsommateurs dans des cas litigieux ?
Plusieurs acteurs : la DGCCRF en cas de fraude. En cas de problème dans le contrat : le service clientèle, les associations de consommateurs, voire des services de médiation.léa : Que pensez-vous des comparateurs de prix et sont-ils fiables ?
Les comparateurs de prix ont une limite : ils ne comparent que les prix et pas les services ! Ensuite, tous les sites ne sont pas forcément référencés. Ils ne donnent donc qu’une première idée des offres existantes.Kiwi : Est-ce que passer par un tiers de confiance nous protège sur un site de vente entre particuliers ?
En principe, les tiers de confiance permettent de se protéger efficacement : on s’assure que l’on sera livré et que le vendeur sera payé. Mais une fraude s’est développée sur Internet et des faux sites de tiers de confiance se sont
créés. Il faut toujours vérifier sur le site de la plate-forme de vente si le site de tiers de confiance est fiable.jacque : Qu’est ce que le Forum des droits sur l’Internet ? A quoi ça sert, je connaissais pas !
C’est un organisme créé avec le soutien des pouvoirs publics en charge des questions de droit et de société lié à l’Internet. Le FDI conseille les acteurs, les pouvoirs publics et informe les internautes (notamment via son site
Droitdunet.fr). Il a aussi un
service de médiation.xav : Monsieur Tabaka, quel est votre rôle au sein du forum des droits sur l’Internet ?
Je suis en charge, principalement, des questions touchant au commerce électronique, mais je fais de nombreuses autres choses toutes aussi intéressantes !camille22 : Aujourd’hui, quels sont les plus grands dangers qui guettent le cyberconsommateur ? De quoi doit-il le plus se méfier ? Et peut-être avez-vous quelques règles simples pour éviter ces dangers…
Merci !
Le plus grand danger, c’est sans doute lui-même ! Il doit être vigilant. Il doit faire attention au site qu’il choisit pour acheter. Il doit faire attention à l’endroit où il donne son numéro de carte bancaire. Et faire attention à ce
qu’il reçoit par courrier électronique et éviter le phishing !Humungus : Les exemples de phishing se multiplient et sont de plus en plus ‘ perfectionnés ‘. Comment identifier les démarches malhonnêtes et quels sont les recours ?
Aujourd’hui, aucune entreprise ne demande à ses clients de donner leur numéro de CB ou autres informations sensibles au travers d’un simple courrier électronique. Donc le premier réflexe est que si vous recevez une telle demande,
attention ! Il faut alors prendre alors contact avec la société ‘ émettrice ‘ et voir si elle est bien à l’origine du message.
En cas de fraude, deux situations : si c’est une fraude à la carte bancaire, la banque devra vous rembourser dans les 70 jours, si c’est une fraude touchant des virements, il faudra voir auprès de votre banque si vous pouvez
être indemnisé. La loi ne vous protège pas systématiquement dans ce dernier cas.alias : Comment reconnaître un site labellisé ? Quels sont-ils et surtout sont-ils plus fiables que les autres sites ?
Il n’existe pas de label officiel. Au final, ce sont les autres internautes qui vous aideront le mieux à déterminer la fiabilité du site. Lancez une recherche sur Internet, regardez ce que racontent les internautes sur tel ou tel vendeur.
C’est souvent le meilleur guide ou label existant !Journaliste 01net. : Le droit de rétractation s’applique-t-il aux achats entre particuliers ?
Bonne question ! Le droit de rétractation ne s’applique pas lorsque le vendeur est un particulier sauf si celui-ci décide de vous l’attribuer… mais c’est rare.vivien : Est-ce que le Forum des droits sur l’Internet recommande des sites d’e-commerce ou a créé une liste noire ??
Pas du tout. Ce n’est pas notre mission de donner une liste des bons ou des mauvais cybermarchands.Kiwi : Si l’on achète sur un site étranger, la banque va-t-elle nous faire payer des frais de change ?
Tout dépendra dans quelle monnaie le paiement s’effectue. Si celui-ci s’opère en euros, il n’y aura pas de frais. A l’inverse, s’il s’opère dans une monnaie étrangère, la banque sera susceptible de vous appliquer un taux de change.Kiwi : Le système Paypal est-il fiable ?
Paypal est un intermédiaire de paiement. Ce qui est sûr, c’est que votre numéro de carte bancaire ne sera pas piraté ou intercepté. Néanmoins, Paypal ne vérifiera pas à qui vous adressez votre paiement et donc vous devrez être vigilant sur
ce point !jérome : Que faire si ma commande passée sur un site étranger ne m’est pas livrée ? d2g : Comment se retourner contre un vendeur étranger lors d’une vente sur un site d’enchère comme eBay ?
En théorie, vous pouvez commencer par appeler le service clientèle ou a plate-forme si c’est un site d’achat entre particuliers. C’est le premier réflexe à avoir ! Ensuite, si cela ne fonctionne pas, il vous restera la possibilité de
prendre contact auprès d’une association de consommateurs qui peut avoir des liens avec d’autres associations dans ces pays. Si le vendeur est en Europe, vous pouvez aussi contacter le Centre européen des consommateurs de Kehl qui peut vous aider
dans votre démarche.camille22 : La fête de l’Internet n’a plus la splendeur d’antan, qu’en pensez-vous ? C’est un peu hors sujet, mais pas tout à fait puisque ce chat a lieu dans le cadre de la fête de l’Internet !
Pourquoi fêter quelque chose qui fait partie de notre quotidien ? On devrait aujourd’hui plutôt lancer une fête sans Internet. 😉obi : Y a-t-il des règles établis en matière de frais de port ou le vendeur fait ce qu’il veut ?
Aujourd’hui, rien n’est fixé. le vendeur est totalement libre, il devra juste bien informer son acheteur du montant total avant la validation définitive de la commande !Humungus : Près de deux ans après l’entrée en vigueur de la LCEN, peut-on tirer un bilan positif de l’application de la loi ? Les entreprises jouent-elles le jeu ou des efforts sont-ils encore nécessaires ?
La loi a apporté de vrais bénéfices. Tout d’abord elle a permis de renforcer la protection du consommateur : les contrats sont archivés, les conditions générales de vente sont disponibles facilement. Le moment du contrat est marqué
par un double clic et surtout une responsabilité de plein droit est prévue faisant du cybermarchand le guichet unique en cas de problème et tout cela sans oublier l’encadrement de la prospection commerciale par courrier électronique. Au final, un
cadre qui fait que le cyberconsommateur français est l’un des mieux protégés en Europe !xboy : Comment va se développer l’e-commerce selon vous dans les années à venir, la protection des cyberconsommateurs va-t-elle encore s’améliorer ?
La protection du consommateur est déjà bonne. Elle va s’améliorer mais vraiment à la marge sur des problématiques nouvelles (accès à l’Internet par exemple). Cela accompagnera le développement du commerce électronique qui sera lié
étroitement au développement du nombre d’abonnés. Et lui même lié au taux d’équipement des ménages… donc, on a de la chance d’avoir des belles années encore devant nous. 😉zebulon : Peut-on se rétracter si un produit n’est pas arrivé dans les délais ?
Vous pouvez vous rétracter pour tout motif. Les seules conditions : agir dans les 7 jours qui suivent la réception (le colis doit donc être arrivé) et vérifier que le produit bénéficie de ce droit (par exemple, des limites
existent pour des CD ou des DVD). Notez que vous devrez vous acquitter des frais de retour.Kiwi : Y a-t-il plus de risques à acheter sur un site de vente entre particuliers que sur un site d’e-commerce ?
Aujourd’hui, il n’y a pas plus de problème à acheter sur l’un ou l’autre de ces canaux de vente. La seule différence tiendra surtout au choix du vendeur et à sa qualité. C’est cela qui fera toute la différence !en colere : J’ai acheté sur le Net un appareil photo, mais le site est maintenant down et apparemment en liquidation judiciaire. Puis-je me faire rembourser ?
Vous êtes dans une situation difficile. Si le site est en liquidation judiciaire, adressez-vous directement au liquidateur qui inscrira votre ‘ créance ‘, mais vous aurez peu de chance d’obtenir gain de cause
hélas. 🙁joao : Avez-vous quelques chiffres sur le commerce en ligne et sur les fraudes en particulier ?
Un Français sur quatre est sur Internet. La moitié des internautes achètent régulièrement. Côté fraude, il n’existe pas de chiffres. On assiste juste à une baisse continue des cas de fraudes à la carte bancaire (numéro détourné dans la vie
réelle et utilisée sur le Net).camille22 : Vous-même consommez-vous beaucoup sur le Net ?
Oh oui… ! J’achète très régulièrement sur le Web de tout (et sans doute un peu trop certains diraient). Je fais même mes courses !d2g : Quels conseils donneriez-vous à de jeunes artistes souhaitant vendre en ligne leurs créations musicales de manière autonome, hors des grandes plates-formes musicales inaccessibles ?
De créer leur propre site ou de se rapprocher de certains sites collaboratifs rassemblant justement de tels artistes. Il faudra aussi garder un ?”il sur le projet de loi droit d’auteur qui va prévoir la création d’un tel site.loanna : Les litiges sont-ils plus importants dans le cadre d’achat de particulier à particulier ?
Non. On a constaté notamment par notre service de médiation que les mêmes types de problèmes pouvaient se rencontrer et dans les mêmes proportions sur les sites de vente entre particuliers ou sur les sites classiques.Journaliste 01net. : Que faire en cas d’utilisation frauduleuse de ma carte bancaire sur Internet ?
Un réflexe : se retourner auprès de sa banque dans les 70 jours qui suivent le débit frauduleux. La banque sera tenue alors de vous rembourser ainsi que tous les frais. Elle pourra néanmoins vous demander quelques formalités
comme un dépôt de plainte ou une attestation sur l’honneur.patrick : Que pensez-vous des services du médiateur du Net ?
Je doute que je puisse être objectif. 🙂 Ce service du FDI fonctionne très bien depuis plus d’un an et a traité plus de 3 200 cas avec un très bon taux de réussite. 😉Kiwi : Vers qui se tourner lorsqu’on ne réussit pas, malgré plusieurs appels, à se faire livrer une commande ?
Envoyez une lettre recommandée pour relancer le cybermarchand. Si cela ne fonctionne pas, vous pouvez vous retourner vers une association de consommateurs ou un service de médiation.lilian : Je suis vendeur sur les sites d’occasion. A partir de quel CA vais-je être considéré comme un professionnel ?
Il n’y a pas de seuil, c’est une question de comportement ! Vous serez professionnel, si vous agissez comme un tel professionnel, c’est-à-dire est-ce que vous souhaitez en tirer un bénéfice important ? Est-ce que vous faites ça
régulièrement ? Est-ce que vous réalisez des achats spécifiques pour ensuite les revendre sur ces plates-formes ? Si oui, vous êtes un professionnel et devez respecter les diverses obligations !kloug : Est-ce que les commerçants sur le Web ont un délai de livraison maximum ?
Ils ont déjà le délai qu’ils ont indiqué sur l’annonce et c’est un élément contractuel ! Si rien n’est indiqué, ils onta 30 jours pour procéder à la livraison.El consommateur fou : Que se passe-t-il si je passe commande par exemple de DVD RW à l’étranger, sachant que la taxe n’est pas prélevée ?
La loi prévoit que vous devrez vous acquitter de cette somme spontanément auprès de l’organisme qui la perçoit.patrick : Quelles sont les garanties qui s’appliquent en ligne en cas d’achat de produits informatiques ?
Les mêmes garanties que pour les autres produits. Cela vise : le défaut de conformité (obligation de livrer une chose conforme à ce qui a été commandé) et également les vices cachés pour tout ce qui sera découvert en cours
d’utilisation.Kiwi : Que pensez-vous du système des ‘ ventes privées ‘ ?
C’est un système intéressant mais qui juridiquement obéit aux même règles. Cela connaît un certain attrait auprès des internautes qui recherchent systématiquement le meilleur produit au meilleur prix !zara : A quand un logo d’honnête commerçant sur le Net ? Un vrai label ?
C’est toujours difficile d’avoir un vrai logo. Toutes les initiatives ont progressivement disparu car les marchands se sont rendus compte que le vrai label, c’est leur marque. Donc, aujourd’hui, ce qui fait le logo d’honnêteté, c’est avant
tout 1/ la marque du cybermarchand et sa notoriété 2/ l’avis des consommateurs qui vont créer cette notoriété.hero : En cas d’achat de vêtement sur le Net et que l’on constate à la réception que l’article commandé est trop petit, peut-on faire un échange ou avoir un remboursement ?
Vous pouvez exercer votre droit de rétractation dans les 7 jours à vos frais et vous obtiendrez un remboursement dans les 30 jours.Kiwi : Certaines banques ont lancé des numéros de carte bancaire à usage unique pour acheter sur le Net. Ca marche ?
Oui ça marche ! Mais ces outils sont surtout destinés à 1/ rassurer les réticents et 2/ donner une garantie complémentaire au consommateur qui veut tenter malgré tout un achat sur un site suspect. Pour autant, cela ne protègera jamais
votre ‘ vrai ‘ numéro de carte bancaire qui lui peut être intercepté au restaurant, à la station-service, etc.hero : Mais 7 jours à partir du moment de l’achat ou de la réception de l’article ? Dans ce cas, le cachet de La Poste fait foi ?
C’est 7 jours à compter de la réception ‘ physique ‘ du colis par le consommateur !cmoi : J’ai reçu un article, alors que je n’ai rien commandé et on me réclame de l’argent. Que faire ?
Il peut s’agir d’un cas de vente forcée condamnée par la loi. Dans ce cas là, vous devez juste renvoyer le bien aux frais de l’expéditeur. Sinon, il peut aussi s’agir d’une erreur. Prenez contact avec le vendeur !stmarcménage : Existe-t-il un site de conseils pour les cyberconsommateurs débutants ou frileux comme moi ?
Vous pouvez consulter DroitDuNet.fr où plus de 150 fiches répondront à vos questions.Humungus : Les jeux en ligne, aujourd’hui interdits en droit français, intéressent nombre de joueurs et d’entreprises. Le législateur et/ou le FDI mènent-ils des réflexions sur ce sujet ?
A ce jour, des réflexions sont en cours au niveau national et au niveau communautaire. De prochains développements sont sans doute à attendre du côté français.kretinus : Si un acte frauduleux est effectué depuis mon ordinateur sous contrôle d’un tiers via Internet qui est le coupable ?
Le coupable est celui qui commet le délit. Mais ensuite, les autorités remonteront plus facilement au possesseur de l’ordinateur et même de la ligne d’accès à Internet. Ensuite, il vous faudra démontrer que ce n’était pas vous, ce qui peut
être très difficile !Kiwi : Ne peut-on pas contraindre les plates-formes de vente de musique à fournir des fichiers écoutables sur tous les supports ?
Ca fait partie justement des débats en cours dans le projet de loi sur le droit d’auteur ! Donc il faudra suivre cela de très près.marine : J’ai acheté un DVD par Internet et il m’est arrivé en mauvais état que dois-je faire ?
Le retourner au vendeur en invoquant le défaut de conformité et en lui demandant l’échange.lulu : La nouvelle loi justement, c’est pour quand ?
Le projet de loi est en cours de rédaction. Il devrait normalement être présenté en Conseil des ministres par Thierry Breton avant l’été.socha : Les FAI peuvent maintenant servir d’intermédiaire pour les marchands et facturer des sommes d’un montant peu élevé pour de petits achats ou services en même temps que notre abonnement. Quel recours y a-t-il si nous
recevons une facture qui ne correspond à rien (si ce n’est peut-être à un clic malencontreux !) ?
Normalement, lors d’un micro-paiement, il doit y avoir un ‘ double-clic ‘ ce qui élimine le ‘ clic malencontreux ‘. En cas de litige, il faudra se retourner auprès du prestataire et
démontrer votre bonne foi.zebulon : Conseillez-vous l’achat sur des sites à l’étranger?
L’achat à l’étranger est possible mais il faut savoir deux éléments : vous devrez peut être payer des frais de douane lors de l’importation du produit s’il vient d’un autre pays que ceux de l’Union européenne. Ensuite, vous aurez plus
de difficulté à apprécier la qualité du site et en cas de problème à communiquer. Si vous êtes capable de surmonter ces contraintes, vous pouvez y aller sans risque !lulu : Pensez-vous que l’hypermarché du futur se trouve sur la Toile (vente de produits courants, consommables, nourriture…) ?
L’hypermarché est déjà dématérialisé ! A croire que l’on est déjà dans le futur. 😉bill06:Que penser-vous d’e-Bay et des frais pour se voir remboursé un achat non envoyé ?
eBay est un prestataire qui offre un outil de ‘ mise en relation ‘. Dès lors que la mise en relation a eu lieu, ils peuvent légitimement obtenir le paiement des commissions. Si cela se passe mal après, cela est
extérieur au site donc sa responsabilité n’est pas forcément en cause. Néanmoins, des modalités peuvent être prévues par le site pour obtenir une indemnisation dans de telles situations. Mais cela relève de leur pure politique commerciale !Merci beaucoup Benoît Tabaka, le mot de la fin ?
Merci à tous et rendez-vous jeudi prochain sur 01net. et tous les autres jours de la semaine sur DroitDuNet.fr ! D’ici là, achetez sur Internet en toute confiance et en restant vigilant.Rendez-vous jeudi 23 mars à 18 h, avec Stéphane Grégoire et Benoît Tabaka, qui répondront à toutes vos questions sur le thème ‘ Liberté d’expression, vie privée, téléchargements. Quels droits pour les
internautes ? ‘.
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