“En deux mois, nous avons constaté un léger fléchissement des intentions d’investissement dans les secteurs de la banque et de l’assurance”, remarque Christophe Excoffier, directeur général du cabinet d’études Novamétrie, au vu des résultats du sondage qu’il vient d’effectuer sur les stratégies de l’information dans ces domaines. En effet, la stagnation des budgets (45 %) l’emporte sur l’augmentation (39 %). Début avril, les taux de réponses étaient, respectivement, de 31 et 50 %. Un constat qui n’étonne guère en cette période où les directions générales se focalisent sur la diminution des coûts ?” mais, pour autant, pas de ceux qui sont à même de générer du chiffre d’affaires. Ainsi les dépenses relatives à la gestion de la relation client (GRC) représentent-elles une part accrue des budgets informatiques de ces deux grands secteurs financiers.Pour 40 % des personnes interrogées, elles représentent déjà une part majoritaire des budgets informatiques. Et, pour les deux tiers du panel, cette proportion est en augmentation. Cette tendance rejoint d’ailleurs les propos tenus par Daniel Bouton, président-directeur général de la Société Générale, lors de la dernière assemblée générale du Syntec : “La valeur d’une banque dépend largement de la qualité de ses relations avec sa clientèle. Nous investissons maintenant dans des systèmes de GRC.” Quant aux attentes relatives à la GRC, elles ne varient guère. Comme il y a deux ans, un tiers des personnes sondées la considèrent comme un système au service des clients pour mieux les connaître et leur proposer les bons services. Et l’autre tiers la voient comme un moyen d’améliorer l’efficacité des forces de vente.
Faire évoluer le comportement des commerciaux
Cependant, beaucoup reste à faire. Seuls 19 % des sondés ont chez eux un système qui propose spontanément au commercial une offre en fonction du contexte de son client. Pour la grande majorité (64 %), c’est une ambition, voire, pour 12 %, une illusion ! Ce ne sont pas les technologies qui posent un problème, mais plutôt les processus de changement. Rassembler l’information sur les clients et faire évoluer le comportement des commerciaux demeurent les deux principales difficultés. “Constats qui confirment bien que l’avantage concurrentiel provient de l’utilisation, de la conception et de l’intelligence mises en ?”uvre dans ces outils”, commente Christophe Excoffier. Par ailleurs, il est intéressant que les sondés se montrent à 59 % favorables à l’adoption de solutions de GRC du marché. Un résultat inverse à la proportion des prévisions de développement concernant l’ensemble des nouveaux projets informatiques, qui s’élève à 65 % de développement spécifique, contre 35 % de progiciels.
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