Refondre les méthodes de travail était au c?”ur des préoccupations de l’entreprise d’assurances AXA Royale Belge, issue de la fusion, en 1999, des compagnies AXA Belgium et Royale Belge. Les dirigeants ont mis à profit l’occasion de ce rapprochement pour introduire les technologies internet et intranet dans leurs procédures de fonctionnement. L’objectif était d’améliorer la productivité et la qualité des services en direction des clients de cette nouvelle entité.“L’étude d’opportunité que nous avions confiée à DMR Consulting est terminée depuis juin 2000 “, explique Stéphane Moulin, responsable du support opérationnel de la branche entreprise d’AXA Royale Belge.
Une analyse approfondie de la mise en ?”uvre
“Cette étude nous a éclairés sur notre solution future, les technologies à mettre en place et les gains potentiels que nous réaliserions. Nous avons, depuis lors, commencé à analyser de manière approfondie la mise en ?”uvre “, ajoute Stéphane Moulin. Les modes d’information des deux compagnies reposaient sur des grands systèmes, et elles ne savaient pas comment aborder le virage technologique vers internet sans aide extérieure. Le choix de DMR Consulting s’est effectué à la suite d’un appel d’offres, lancé en décembre 1999. “Nous avons évalué les différentes propositions sur la base de plusieurs critères”, poursuit le responsable du support opérationnel. La société de conseil avait bien compris les contextes organisationnel et technique. En outre, elle avait su expliquer comment introduire des nouvelles technologies, et leur impact sur le travail des utilisateurs. Le contrat avec l’assureur imposait des contraintes. L’étude devait être terminée dans un délai ferme de six mois, et pour moins de 1 million d’euros. De plus, la solution finale devait procurer un gain de productivité mesurable de 15 %. “Nous avions un critère de mesure précis, explique Stéphane Moulin. A charge de travail constante, une équipe de cent collaborateurs devait être réduite de quinze personnes après la mise en place du nouveau système.” Utilisé comme référence, l’ancien produit permettait d’évaluer la qualité du service rendu à la clientèle. Le fonctionnement devait être amélioré sur des points définis. Mais DMR n’a pas eu carte blanche pour son étude. AXA Royale Belge contrôlait tous les documents élaborés.
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